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12330，全國知識產權維權援助與舉報投訴公益服務熱線號碼，是知識產權維權援助中心對外服務的公益熱線，是在國家知識產權局統一部署要求，為社會公眾提供有關保護知識產權法律法規

政策的咨詢服務，接收社會公眾對侵犯知識產權的舉報，受理權利人對知識產權的維權援助請求，并指導知識產權權利人依法向有關知識產權執法機關進行投訴的綜合性的服務平臺。

12330 知識產權維權平臺系統是為了知識產權行政執法維權工作而設計開發的。是為了適應知識產權執法與維權工作信息化管理的要求，需要開發出功能完善，使用方便，界面友好，安全性，可靠性高的知識產權維權平臺。

12330呼叫中心的建設遵循統一、高效及可擴展的原則、采用全省集中的模式進行建設，利用客服軟件提高知識產權部門的工作效率并預留豐富的擴展接口，以保障系統的持續運行。

1、開啟全省12330短號，全省人民撥打12330短號后接入到12330呼叫中心平臺。

2、12330呼叫中心平臺將支持自動語音服務模式與人工服務模式，用戶呼入12330熱線后，可以選擇與自動語音系統或人工臺席交互完成業務咨詢或投訴。

3、客服人員通過使用12330呼叫中心平臺軟件可實現完整工單受理及反饋流程工作。

4、接口方面：呼叫中心平臺可通過WebService的接口方式與知識產權局內部IT系統進行對接，以保證兩套平臺的數據同步。

5、12330呼叫中心系統的各模塊都將預留二次開發接口，以便滿足12330熱線日益提升的服務需求。
12330平臺采用多媒體交換機結合CTI服務器的方式進行建設，CTI、IVR、數據庫、中間件、錄音、報表采集等模塊集成在CTI服務器上，外部中繼接入多媒體交換機，以實現語音的傳輸。

實現對通過 12330 熱線電話的案件舉報、投訴和法律援助進行分類的登記處理，具體包括對熱線按照內容分類、編號、擬辦、打印，記錄處理結果。判斷是否重復案件，并進一步進行重復案件的合并處理；系統判斷是否存在重復信息的方式：系統根據預先設定的條件自動判斷系統是否有重復案件，列出所有重復的案件信息。通過案件編號或者聯系電話查詢案件處理進程。

一、案件投訴管理

案件投訴管理主要是記錄投訴案件的基本信息。案件投訴信息包括案件編號、辦案單位、案件類別、侵權時間、侵權案件地點、報案人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、實際住址、證件類型、號碼、聯系方式、侵權人、侵權人性別、侵權人國籍、侵權人年齡、侵權人工作單位、侵權人戶口所在地等。

二、熱線維權咨詢

熱線維權咨詢詳細記錄熱線的具體內容，熱線維權咨詢記錄每次熱線的詳細情況。詳盡的信息對于今后分析統計、和處理同類咨詢都能夠起到巨大的作用。熱線維權咨詢包括咨詢編號、咨詢人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、聯系方式、接待人、咨詢時間、咨詢內容、填報人、填報時間、滿意度。

三、熱線管理

熱線管理包括記錄每次熱線的詳細情況，通過跟語音系統的接口獲取到語音系統的數據。熱線系統包括熱線編號、來電號碼、接入時間、接聽分機、接聽人、通話時長、通話費用、呼入/呼出標志、語音文件存儲路徑、備注信息。

四、綜合查詢

綜合查詢提供各種關鍵字查找接口,可以通過條件組合查找投訴案件內容、熱線咨詢相關信息等。需要從多個數據庫中讀取數據。

12330 知識產權維援助平臺系統建設的一個目標就是把知識產權維權援助相關數據整合起來，形成知識產權維權數據平臺，為決策分析提供覆蓋知識產權執法，法律援助全貌的統一數據視圖，要為知識產權行政管理部門提供及時、精確、全面的數據支持和科學、方便、體系化的分析工具和使用方法，解決目前執法部門信息獲取能力和分析決策手段不能適應外部環境變化和精確化管理要求的問題，解決數據來源不一致、時點不一致、口徑不一致的問題。