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服裝行業呼叫中心系統電子商務解決方案
發布時間: 2015/10/30
2007年，凡客依靠互聯網+廣告轟炸+呼叫中心的直復營銷模式轟炸整個互聯網，作為服裝品牌電子商務模式的開路先鋒和后起之秀，凡客橫掃服裝行業的勢頭可謂來勢洶洶。凡客當時就已經建立了服裝行業呼叫中心以應對不斷增長的電話訂單。呼叫中心幫助消費者簡化了購物過程，節省了時間和精力。
根據艾瑞網提供的調查數據，2015H1中國服裝網購市場整體交易規模為4130.5億元。可見，服裝行業的電子商務模式發展是非常迅速的，也反應了將來服裝行業電商模式的競爭也會越來越激烈。
其實電子商務的發展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發展更為迅速。通過網絡和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶，減少非目標客服的無效電話量，進一步減少占線率和呼損率。企業有必要通過培訓讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產品的成交量，增加了企業的贏利也能提高人員利用率。在產品購買上人員推銷是最容易產生成交量的一種促銷策略。
如何將呼叫中心與電子商務進行結合？
雙11期間，由于下單的人數出現短時間內暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復，直接增加客服人員的壓力。企業客服人員除采取淘寶旺旺的在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址，同時需要通過呼叫中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題，而這一切，都是需要有呼叫中心的強大支撐的。也就是說，呼叫中心是企業客服除淘寶旺旺之外的重要補充，若想在雙11銷量暴增，企業需要呼叫中心系統與淘寶旺旺搭配服務。
呼叫中心系統是電子商務行業業務體系的重要組成部分，為電子商務企業的增值業務提供所需的基礎通信平臺與客戶服務平臺。
一個成功的電子商務呼叫中心需要將專業呼叫中心技術、電子商務流程、企業信息系統、網站等渠道相融合，形成一個具有電子商務業態特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎功能服務基礎上，主要具有以下幾個方面的功能和特點：
和網上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環節形成一個完整的業務流程；
多媒體服務形態：電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護航瀏覽；
結合網站服務，形成網上在線咨詢、網上訂單指導；
專業知識庫支持；
客戶資料管理、會員積分管理；
專家顧問咨詢；
電話咨詢、電話下單、訂單狀態查詢、投訴、產品維修等服務；
客戶體驗優化、個性化快捷服務；
主動回訪、客戶關懷；
市場調查、滿意度調查；
BI商業智能，新產品主動營銷。
呼叫中心是信息時代和數字經濟時代的一種創新技術，是企業健全電子商務系統、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器，改進在市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持、決策分析、前端辦公領域的管理流程，在服務理念和系統設計上強調從售后服務管理向售前支持延伸，從被動服務向主動營銷延伸，從大眾化服務向個性化服務轉變，增強企業的“客戶關系管理”能力。
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