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從企業營銷市場的變化看呼叫中心的發展趨勢
發布時間: 2021/04/08
消費環境、生產環境的變化促使企業尋求更有效的營銷方式，而隨之帶來的是呼叫中心這個產品的出生和不斷發展。傳統的營銷方法是"如何成功銷售生產的產品"。為了實現這一目標，企業會對產品進行廣告宣傳活動。伴隨著企業的發展和進步，為了確保能夠保持顧客市場，得到長期利益，"不僅僅從商品供給方的角度，而是從消費者的角度看市場"的客戶主導型思維方式開始出現并流行。于是，企業開始通過各種方式試圖與客戶建立信賴關系，以此增加固定客戶的數量，以便得到長期利益。
作為與客戶接觸的關鍵，除了Face to Face之外最重要的就是“電話”這種通信方式了。而在所有的通信方式中，最具有代表性的電話系統應首推呼叫中心。傳統的呼叫中心大多是企業為了處理客戶的咨詢、投訴等客戶服務方面的問題而設立的，而且通常是以電話投訴熱線的方式出現。換言之，這是一種針對客戶的被動服務系統。近年來，呼叫中心通過與CRM、業務系統等的連接，而被企業作為戰略性的客戶營業渠道進行使用并開始成為潮流。
通過把呼叫中心系統與客戶數據庫、商品數據庫進行連接，座席人員可以一邊在畫面上瀏覽系統顯示的客戶信息和商品信息，一邊和客戶進行電話交流。由于能夠很好地了解到客戶的歷史消費記錄和期待需求等資料，便于座席人員快速而順利地和客戶進行溝通，及時解答相關的問題。同時，像銀行等單位通過靈活使用呼叫中心和因特網，向客戶提供受理投資咨詢的服務也開始出現。針對一些不能頻繁到店里來的用戶，很多銷售企業開始通過呼叫中心向客戶提供與在店鋪同樣熱忱的服務。
呼叫中心的另一大優勢是可以從用戶的來電中獲取商機，收集與本公司的商品和服務相關的意見。企業可以通過分析呼叫中心存儲的客戶數據，來了解或推測用戶可能的淌費動向和理想的商品形式，并將這些分析結果靈活地用于下一次商品規劃和銷售戰略中。
要實現細致入微的服務，需要企業的經驗、專業知識、常年對客戶數據的收集和對從業員的訓練等持續不懈的努力。服務與產品不同，是不容易效仿成功的。實現這種高品質的服務對于企業在競爭中提高客戶滿意度、讓商品增值越來越重要。另一方面，隨著用戶的需求及商品的多樣化、生活環境的變化，這種服務內容本身也需要企業靈活應對、不斷向顧客提供新的商品。而長期受理客戶電話為主要目的的呼叫中心正在發送巨大的變化。呼叫中心不僅支持電話，還會支持傳真、電子郵件、因特網等多樣化工具，多媒體通信技術的發展必然會帶來呼叫中心支持終端的多媒體化。
呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變，由原來的以提升客戶服務滿意度為主要應用，開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現在越來越多的企業注重市場營銷廣告效果的精確統計評估，這就需要企業擁有一套對企業通訊系統進行數據統計評估的管理平臺，如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業呼叫中心系統統計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為主的電子商務行業企業需要針對企業各種在線溝通及電話線路溝通進行統一的管理和考核評估，客戶服務部門需要系統對客服人員的滿意度，服務響應速度等進行考核評估等。
隨著企業信息化建設的加速,呼叫中心在企業運營中發揮了越來越重要的作用,獲得了越來越多的企業管理者的認可。作為企業的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業客服中心的角色，必然成為企業開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協調調動企業營銷資源高效使用并做效果評估和成本統計，進行企業內部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應用的趨勢發展。
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