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坐席是呼叫中心體系結構中通過接聽客戶呼叫和處理客戶業務請求來實現呼叫中心功能的實體，包括坐席人員及其工作設備，如話機、耳機、話筒、PC業務終端等。
當前的呼叫中心系統中，坐席的業務處理模式通常是坐席人員在模擬話機上進行話務處理，在微機上進行應用業務處理，由CTI服務器來同步和控制話務和業務的并行性；而在VOIP呼叫中心中，如果能夠使用軟坐席終端同時進行話務和應用業務處理工作，不但可以減輕CTI服務器的邏輯復雜性，而且還將極大地提高坐席人員的工作效率，并使得坐席可分布式布置，同時也簡單化了VOIP呼叫中心的布網工作。
作為呼叫中心的終端，呼叫中心坐席軟件直接面向坐席工作人員，流程控制是設計過程中需要考慮的重要因素之一。其次，由于終端的安裝數量可能會隨著呼叫中心的規模的增大而增多，為了盡量減小對硬件資源的過度消耗，有效降低終端硬件成本，軟終端運行的效率和穩定性也是設計當中值得研究和斟酌的。再次，軟人工坐席需要與多個數據庫以及GK、ACD等部件隨時進行數據交互，所以分布式環境的網絡互通性也顯得尤為重要。
普通座席應具備TTS（Text To Sound文本到語音）自動報工號和錄音等獨立功能，同時為了確保所有坐席作為呼叫中心的一個整體形象對外呈現，班長坐席端需要具備對所有普通坐席強制統一配置的能力，另外還應滿足不同分組的坐席可以在擁有許可的情況進行特色配置。鑒于所有坐席的當前狀態以及服務進度均應在班長監視側有所體現，解決方案是在所有狀態機遷移時刻增加了上報狀態改變的數據發送機制，在需要報送數據的時候，將使能字段置為“有效”，同時填入相關信息即可。
在Agent軟件中，可以完成諸如撥號、應答、轉接、保持、轉接IVR、掛機、召集會議、設置外呼結果等全部操作。從而擺脫了單一的固話操作，實現了硬件軟件化，為每個座席員都創造了一個更加簡捷方便的工作環境。
Agent軟件可以自動記錄客戶的來電信息，用戶還可以根據實際情況需求融合CRM，當座席員外撥電話的同時記錄客戶詳細資料。并與系統數據庫保持實時無 縫連接，能夠在客戶來電的同時，自動區分新老客戶、VIP及黑名單客戶，并能夠自動把客戶的上次來點時間、歷史訂單等相關信息同步反饋給座席。來話處理情 況列表包括序號、來電時間、來電號碼、IVR來源、通話時長和處理狀態等多種統計數據。其中處理狀態包括：來電中、已處理、未處理和處理中4種狀態。 給座席的來電處理和客戶關系管理提供了豐富而全面的系統操作平臺。
人工處理與IVR互交：在處理一些常規客戶問題時，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據需求將通話轉接到IVR流程中，利用IVR中事 先錄制好的語音信息來輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設計組件化給座席功能帶來了無限的擴展空間，IVR能夠與企業應用無縫集成，拉近用戶與座席 員甚至企業的距離。該項功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個工作流程的準確性和規范性。
語音信箱管理：當座席無法接聽來電時，來電方可以在系統的提示下對座席留言。
由于坐席業務靈活多變，這里僅以客戶到坐席的一次普通呼叫為例，說明呼叫過程的實現。
驗證坐席終端的合法性，并通知服務器該坐席可用。
返回驗證結果。
客戶通話開始接入。
由主叫特征值（主叫號碼）到應用服務器上申請該客戶的詳細業務信息。
驗證客戶的合法性并返回驗證結果和客戶信息。
通過TTS技術合成并播放對應坐席的工作號碼。
開始接聽該客戶的呼叫。
客戶結束呼叫。
將本次通話的錄音傳到服務器備案。
可回放剛結束的通話過程或進一步進行業務處理。
通知服務器本坐席空閑可用。