国产在线一区二区三区-欧美中文字幕在线观看-视频一区二区三区在线观看-精品视频99-欧美日韩免费视频-麻豆tv在线观看-伊人av影院-久久综合社区-欧美日韩国产精品一区-茄子视频懂你更多在线观看-国产精品成人3p一区二区三区-黄色网战在线观看-特黄一级毛片-av视屏在线-日韩av在线网-91免费污视频-婷婷伊人五月天-男生脱女生衣服-国产农村妇女精品一区二区-中文字幕电影一区二区-国产毛片a级-国语对白一区二区-萌白酱喷水视频-免费看黄入口-亚洲性图视频-九色porny丨精品自拍视频-国产欧美一区二区三区在线-啪啪喷水视频-国产欧美精品aaaaaa片-激情作爱视频

呼叫中心系統(tǒng)建設是一項龐大復雜的系統(tǒng)工程，其實施時間跨度大，實施范圍涉及通訊、網絡、應用整合，數據實時及批量交互。

呼叫中心的接口大致包括：排隊機及其他呼叫接入設備和CTI控制系統(tǒng)之間的接口；CTI控制系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)之間的接口、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關系統(tǒng)之間的接口等等。其中排隊機、CTI控制系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)分別對應于接入層、功能支撐層和業(yè)務實現層。下面將分別針對這些接口進行詳細分析。

排隊機和CTI控制系統(tǒng)之間的接口分析

面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口，CSTA標準規(guī)定了交換系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)需要完成的各種功能，包括交換功能、語音功能、輸入輸出、狀態(tài)報告等。 排隊機通過對這些功能的支持，提供交換平臺，可以靈活實現用戶對各種業(yè)務的需求。排隊機根據業(yè)務系統(tǒng)的請求完成各種功能時，根據CSTA協議，排隊機會將所占用資源的狀態(tài)變化通過事件報告形式送到業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)對排隊機資源的詳細了解，使得業(yè)務系統(tǒng)能夠靈活實現對用戶的操作，實現各種統(tǒng)計功能和監(jiān)控功能。

面向虛呼叫的接口，對于Email呼叫都是先通過Email服務器接收請求，然后通過相關的網關設備將請求轉發(fā)給CTI服務器。對于WEB上的IP呼叫，呼叫請求要由WEB服務器經過排隊機的IP網關，最后到達CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統(tǒng)一進行排隊處理。

排隊機與IVR之間的接口，

（1）普通用戶方式的IVR

IVR通過普通用戶線接到排隊機，排隊機為IVR分配一組電話號碼，對外為統(tǒng)一的接入碼，當用戶撥打這一接入碼時，排隊機會將來話接到IVR，IVR為用戶提供語音服務，同時IVR又作為CSTA業(yè)務系統(tǒng)的一個終端，它可以通過應用服務器在放完音后向排隊機發(fā)出轉移呼叫的服務請求，并提供轉移的目的設備標識，排隊機將來話轉移到指定設備。

（2）不支持信令的中繼對接方式

排隊機支持非信令的IVR對接方式，IVR通過一號中繼接到排隊機，排隊機在接到入局來話后，將來話路由到與IVR對接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經知道中繼電路也是CSTA所定義的設備，來話到達此中繼設備后，排隊機向計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫送達的事件報告，告知計算機系統(tǒng)呼叫已經到達中繼設備，計算機系統(tǒng)收到事件報告后，向排隊機發(fā)送呼叫應答服務請求，請求中繼設備應答呼叫，排隊機實現在中繼設備的應答，將來話與中繼設備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來話接通，為用戶提供語音服務。語音服務完成后，計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移服務請求，要求排隊機將來話由中繼設備轉移到話務員設備，排隊機接到服務請求后，將來話從中繼側轉到計算機系統(tǒng)指定的話務員，并接通來話，與IVR的中繼設備釋放，并向計算機系統(tǒng)發(fā)送相應的轉移事件和連接拆除事件報告。如果IVR無法提供正常的語音服務或在服務過程中失敗，計算機系統(tǒng)將向排隊機發(fā)送連接拆除服務請求，排隊機相應實現在中繼設備的呼叫拆除。

（3）支持中繼信令的IVR對接方式

排隊機支持中繼一號和七號的IVR信令對接方式，在這種情況下，IVR對于排隊機來說就相當于一臺交換機，通過正常的一號或七號信令完成接續(xù)，在放音結束后，計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移服務請求，排隊機將來話轉移到指定的話務員。

對于接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口建議，隨著技術的不斷進步，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護航瀏覽，表單共享，點擊通話，視頻呼叫等等新的呼叫類型將在客戶服務中心中出現。因此接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口應該對這些新呼叫類型提供支持。

CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口分析

業(yè)務資源：客戶服務中心為完成業(yè)務功能必須使用的邏輯或物理實體，這些業(yè)務資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語音資源，包括語音臺或語音卡、傳真臺或傳真卡、排隊機或交換機內置的語音資源，收號資源都看做是包含在IVR資源內的。業(yè)務資源也可以稱作服務資源。業(yè)務資源之間也可能存在互相調用的關系。

控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務邏輯規(guī)則，協調CTI接口提供的接入功能實體和業(yè)務資源來實現業(yè)務功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關控制。IVR的流程以及其他業(yè)務資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。

業(yè)務功能：支持業(yè)務邏輯和業(yè)務流程的定制，控制業(yè)務實現流程、信息時序和業(yè)務表現形式。業(yè)務功能可以分為業(yè)務生成部分和業(yè)務運行部分，其中業(yè)務生成部分完成對移動的商業(yè)規(guī)則的描述，而業(yè)務運行部分完成對業(yè)務生成部分生成的業(yè)務腳本進行解釋執(zhí)行，和CTI控制部分配合來交互完成商業(yè)流程的正常運行。并通過開放接口來提供商業(yè)規(guī)則供業(yè)務資源調度。

呼叫中心數據庫訪問接口分析

在大規(guī)模系統(tǒng)中，為保證數據庫訪問的效率和安全性，數據訪問方式一般采用由Client、中間層應用服務器（或叫規(guī)則服務器）和Server組成的三層Client/Server結構。將數據庫應用劃分為邏輯上的三個層次，客戶程序只關心數據的顯示與用戶界面；應用服務器處理客戶數據查詢與更新請求，可在應用服務器上定義數據操作規(guī)則以保證數據操作的合法性、安全性與有效性。在三層結構下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過應用服務器訪問數據庫服務器，客戶端并不直接與數據庫服務器建立連接，從而減輕了數據庫服務器的壓力，提高整個應用系統(tǒng)的運行效率。

在Intess客戶服務中心系統(tǒng)中，為實現三層C/S結構，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導的一種客戶機/服務器方式的組件對象模型，組件對象作為組件服務器，訪問組件的模塊作為客戶端。這種模式能使軟件組件和應用程序之間用一種標準接口進行交互。COM標準的一部分是規(guī)范，定義COM對象的創(chuàng)建和對象間通信機制。另一部分是實現，即支持部分，為COM組件提供核心服務。訪問組件或組件間通信通過接口進行，接口就是能夠提供服務的相關函數集。對象可能不止一個接口，當一個客戶對象具有指向服務器對象的接口指針時，客戶對象就可以通過此接口調用其中任何函數。