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網游客服呼叫中心解決方案

發布時間: 2015/01/06

建立游戲客服中心是游戲產業發展和競爭的必然，一方面，游戲運營商希望在短時間內吸引更多的游戲玩家，并培養成自己的忠實玩家；另一方面，對游戲玩家來說，除了游戲的內容好壞，客服處理問題的效率和態度也是至關重要的。

游戲客服中心是建立在游戲運營商和游戲玩家之間的溝通橋梁，玩家通過游戲客服中心咨詢問題、投訴問題，并得到有效的解決；游戲運營商通過游戲客服中心獲得真實的玩家資料，以培養忠實的游戲玩家。

玩家在游戲的過程中難免會遇到各種問題，比如游戲賬號被盜、裝備被偷，無法登陸等問題都希望第一時間內得到解決。因此，游戲客服中心責任重大，可以說是游戲運營商盈利的砝碼所在。

網游客服呼叫中心系統業務功能

1、IVR自助服務：為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。

游戲賬號問題、密碼問題、裝備和盜號問題、充值流程、服務器和BUG投訴等都可由自助服務（IVR）導航服務系統24小時自動解答，并可隨時轉接人工服務。

2、統一信息服務平臺：所有的操作都在同一個界面上，通話、查詢、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費的時間。

3、玩家身份識別

玩家身份識別：客服中心系統與現在的用戶數據庫結合，自動識別新老玩家來電，優先服務VIP和重點玩家，實現話務智能分配。對老玩家，系統自動轉接到相關的座席，同時彈出玩家資料和以往的記錄。

4、無紙化傳真

當玩家在被盜和密碼保護被修改等情況需求傳真其身份證復印件及詳細資料時，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去，結束以前凌亂繁雜的場面。

5、一號通功能

游戲客服對外不需要宣傳多個號碼，呼叫中心軟件統一由一個號如400號或普通號接入，語音導航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯系到業務關鍵人。

6、手機與座機聯動

玩家是不定時上線的，所以需要24小時快捷應答客戶需求。但實際上這樣會給客服人員的工作時間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務效率會降低。

手機座機聯動功能，客戶呼入座機時，可設定響鈴幾聲后手機將同時振鈴，員工可以用手機接聽座機的電話，也可轉接到其他座機/分機，同時也可屏蔽私人手機，減少客服人員可能不在坐席的現象。

呼叫中心軟件讓客服人員的手機與座席電話的無縫綁定。

7、實時錄音系統

客服與玩家的通話，呼叫中心實時錄音，隨時查詢收聽，有效保障服務質量，也可以作為培訓新員工的參考標準，同時公司商業信息也得到嚴格掌控。

8、緊急業務統一調度

服務器定期維護、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由呼叫中心系統統一通信技術，快速應對和高效處理，包括：手機座機綁定聯動、組建電話會議、自動外呼（群呼）通知等

網絡游戲客服中心采用專業Call Center系統，為玩家提供查詢、答疑、發獎、處理投訴等全程服務，具備全年7*24小時不間斷的服務能力，目的是為網絡游戲運營商運營的所有網絡游戲提供更高品質的服務支持。