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呼叫中心在國(guó)內(nèi)被稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”，是一種通過(guò)以電話(huà)為主、WEB、郵件、傳真、短信等多媒體方式聯(lián)絡(luò)手段結(jié)合，能快速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

客戶(hù)是航空企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要對(duì)象，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就成為各航空公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的整合型的航空業(yè)呼叫中心系統(tǒng)就成為一件迫在眉睫的事情。在這種大的環(huán)境背景下，對(duì)于航空企業(yè)“量身定制”的客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)就具有非同尋常的意義，它對(duì)于加強(qiáng)航空企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)服務(wù)水平、擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑、維護(hù)公眾形象、提高工作效率將發(fā)揮重要作用。

目前，航空業(yè)呼叫中心主要能夠?qū)崿F(xiàn)以下四項(xiàng)業(yè)務(wù)功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預(yù)定、修改及取消；查詢(xún)會(huì)員乘機(jī)信息、消費(fèi)信息、基本資料；查詢(xún)會(huì)員總分、修改會(huì)員地址等基本資料；輸入會(huì)員投訴、回復(fù)投訴；查詢(xún)金、銀卡特殊服務(wù)；電話(huà)辦理登記手續(xù)；處理候補(bǔ)。

2、旅客投訴。空中服務(wù)方面，總部空中服務(wù)投訴；對(duì)所屬分、子公司航線(xiàn)空中服務(wù)的投訴。地面服務(wù)方面，行李遺失、破損的投訴；對(duì)乘機(jī)聯(lián)的遺失、誤撕的投訴；當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對(duì)外站分、子公司基地的當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對(duì)外站無(wú)基地的當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的旅客投訴；對(duì)國(guó)外辦事處、機(jī)場(chǎng)站涉及航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。票務(wù)服務(wù)方面，持航空公司本票的投訴；對(duì)由代理人所出開(kāi)票的投訴、對(duì)國(guó)內(nèi)由代理人所處的機(jī)票的投訴等等。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實(shí)；航段、時(shí)間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務(wù)；VIP旅客服務(wù)；特殊要求服務(wù)等；航班取消后的旅客通知。

4、信息查詢(xún)。航班、酒店、票價(jià)等信息咨詢(xún)；行李查詢(xún)、行李遺失查詢(xún)；航班延誤及取消查詢(xún)；航班到達(dá)查詢(xún)；航空業(yè)務(wù)查詢(xún)。 

航空呼叫中心功能需求：

統(tǒng)一號(hào)碼、語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)分配話(huà)務(wù)、客戶(hù)自動(dòng)彈屏定位，可以幫助企業(yè)樹(shù)立公司品牌形象；

對(duì)系統(tǒng)上記錄保存的客戶(hù)名單進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程做全程管理和控制。

集成電話(huà)呼叫中心、訂票管理、會(huì)員管理、積分管理、短信發(fā)送、員工管理

呼叫中心是航空公司整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織中面對(duì)旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務(wù)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)具有交互能力的通訊平臺(tái)，可以依據(jù)航空公司具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，定制不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)呼叫中心收集客戶(hù)方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)中獲取的準(zhǔn)確信息，是航空公司進(jìn)一步做市場(chǎng)定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務(wù)，在航空公司提供給客戶(hù)的服務(wù)中，要拓展市場(chǎng)。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

航空業(yè)呼叫中心通過(guò)建立呼叫中心，擴(kuò)大了服務(wù)范圍和公司影響，減少了營(yíng)業(yè)費(fèi)用，另一方面，對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源——商務(wù)旅客起著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間和空間的限制，享受航空公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)改善航空公司服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程、開(kāi)辟新的收入來(lái)源、提升信息化的水平。