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勞動(dòng)保障咨詢熱線12333呼叫中心
發(fā)布時(shí)間: 2014/07/18
12333呼叫中心系統(tǒng)是以全國(guó)統(tǒng)一的“12333”公益服務(wù)號(hào)碼為標(biāo)識(shí)，運(yùn)用現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)和勞動(dòng)保障信息資源，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、Web服務(wù)、短信息等多種手段，為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)的一個(gè)實(shí)時(shí)運(yùn)行的信息服務(wù)系統(tǒng)。該應(yīng)用系統(tǒng)具有政策咨詢、辦事指南、信息查詢、接受投訴舉報(bào)、開(kāi)展社會(huì)調(diào)查等業(yè)務(wù)功能。呼叫中心系統(tǒng)采用符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái)及接口，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的平滑聯(lián)結(jié)，共享業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的現(xiàn)有資源和數(shù)據(jù)，允許訪問(wèn)業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的個(gè)人帳號(hào)等信息，并確保業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和完整。
12333勞動(dòng)保障呼叫中心主要的個(gè)性化業(yè)務(wù)功能包括：
1、自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；
2、人工座席服務(wù)；
3、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；
4、養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；
5、政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題資料庫(kù)、語(yǔ)音信息庫(kù)等基本信息資源庫(kù)；
6、文件傳真服務(wù)；
7、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；
8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；
9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；
10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；
11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
12、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，協(xié)助座席人員快捷地解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問(wèn)題。
12333呼叫中心系統(tǒng)在日常工作過(guò)程中，交換系統(tǒng)(PBX)一只接收到市民呼叫，會(huì)先將該市民呼叫信息轉(zhuǎn)到交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）, IVR實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的語(yǔ)音數(shù)據(jù)提示：如市民選擇索取傳真資料數(shù)據(jù)，IVR可以從傳真資料數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取相應(yīng)的傳真數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)作業(yè)的方式直接或定時(shí)地傳給市民；如市民選擇留言服務(wù)，IVR會(huì)將留言數(shù)據(jù)存放在IVR系統(tǒng)的留言數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備呼叫中心用戶定時(shí)聽(tīng)取處理市民留言資料；如市民選擇聽(tīng)取錄音資料，那么IVR將導(dǎo)出并播放語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)中事先錄制好的錄音文件;如市民選擇人工服務(wù)，IVR系統(tǒng)一方面將該市民呼叫通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，另一方面ANI自動(dòng)號(hào)碼鑒別系統(tǒng)會(huì)鑒別市民主叫話機(jī)號(hào)碼，根據(jù)主叫號(hào)碼通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)向數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器收集市民的相關(guān)信息資料，當(dāng)呼叫到達(dá)座席時(shí)，系統(tǒng)將搜索到市民信息及歷史通話信息，座席將根據(jù)市民信息來(lái)判斷是否要提供特殊服務(wù)，呼叫一旦到了人工座席一端，座席PC發(fā)出精確查詢或模糊查詢請(qǐng)求，調(diào)用交易中間件接口通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器到政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)、問(wèn)答式資料數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)指南數(shù)據(jù)庫(kù)或個(gè)人帳號(hào)信息數(shù)據(jù)庫(kù)等訪問(wèn)相關(guān)信息，查詢的結(jié)果反饋至座席PC上，由座席將反饋信息告知市民。
另外，電話咨詢中心系統(tǒng)中所有的IVR轉(zhuǎn)接人工、人工轉(zhuǎn)接IVR、人工轉(zhuǎn)接人工等操作都通過(guò)CTI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；監(jiān)控錄音系統(tǒng)在對(duì)每個(gè)人工座席錄音的時(shí)候，CTI同時(shí)將該條錄音的關(guān)鍵標(biāo)志數(shù)據(jù)以系統(tǒng)日志的方式記錄下來(lái)，并通過(guò)相應(yīng)的應(yīng)用導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便系統(tǒng)對(duì)日常的市民呼叫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為保證數(shù)據(jù)的全局一致性，電話咨詢中心系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)作了如下處理：將系統(tǒng)中相對(duì)靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息，比如政策法規(guī)信息等存放在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)政策法規(guī)發(fā)生變化時(shí)，可以由電話咨詢中心系統(tǒng)更改本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容；而其他動(dòng)態(tài)變化的數(shù)據(jù)信息則可以由IVR服務(wù)，CTI服務(wù)，以及座席終端通過(guò)交易中間件WebLOGIC訪問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)或調(diào)用相關(guān)接口獲取。通過(guò)以上所述手段可以保證電話咨詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢或者Web的數(shù)據(jù)一致性。
交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)(PABX/ACD)中交換機(jī)是整個(gè)電話咨詢中心的業(yè)務(wù)核心，其上要作用是提供前端接入、話路接續(xù)和ACD自動(dòng)排隊(duì)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)作為電話咨詢中心面向市民的前端統(tǒng)一系統(tǒng)，負(fù)責(zé)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答并分流識(shí)別所有轉(zhuǎn)接到座席員的電話。計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)(CTI)將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合。交換機(jī)通過(guò)CTI鏈路與CTI服務(wù)器連接，將所有的呼叫信息、座席信息、隊(duì)列信息、狀態(tài)信息傳至CTI系統(tǒng)，CTI則根據(jù)事先定制的程序，對(duì)整個(gè)呼叫流程作出最合理的安排，并通過(guò)CTI鏈路向交換機(jī)發(fā)出指令。此時(shí)，交換機(jī)只負(fù)責(zé)語(yǔ)音通道的物理連接，而路由的智能選擇等許多智能服務(wù)都將由CTI服務(wù)確定。
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