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    IVR的設(shè)計(jì)在銀行呼叫中心項(xiàng)目中始終占有重要的地位�，F(xiàn)今的技術(shù)為IVR的開(kāi)發(fā)、升級(jí)和維護(hù)提供了很好的條件，而客戶的“口味”在不斷變化，系統(tǒng)在不斷升級(jí)，業(yè)務(wù)越來(lái)越完善，語(yǔ)音菜單也越來(lái)越復(fù)雜，客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度卻在不斷下降�？蛻艚�(jīng)常抱怨語(yǔ)音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，廣告太多等等，諸如此類的問(wèn)題往往使管理者頭疼不已。對(duì)如何建設(shè)、管理好銀行呼叫中心的IVR，才能使客戶感到好用、實(shí)用、能夠給客戶舒適的體驗(yàn)，銀行仍在不斷的思考、整理和歸納。
    通常情況下,呼叫中心系統(tǒng)IVR語(yǔ)音菜單是呼叫中心系統(tǒng)的門戶,其設(shè)計(jì)的重要性是顯而易見(jiàn)的。
    呼叫中心系統(tǒng)IVR語(yǔ)音菜單的設(shè)計(jì)通常需要遵循以下要求:  
    1、讓客戶立刻明了可以得到哪些服務(wù)。恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候之后以清晰、簡(jiǎn)潔、易懂的第一層菜單告訴客戶可以提供的服務(wù)。   
    2、不要隱藏轉(zhuǎn)接人工的選項(xiàng)。無(wú)論你的IVR系統(tǒng)功能多么強(qiáng)大，對(duì)客戶多么有用，總是有客戶需要接通人工坐席來(lái)解決他們的問(wèn)題。   
    3、如果可能，告訴客戶完成他們的服務(wù)請(qǐng)求大約需要的時(shí)間。尤其是當(dāng)轉(zhuǎn)接人工的時(shí)候，要讓客戶了解他們大概等待的時(shí)長(zhǎng)，并提供返回IVR系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的選擇。   
    4、當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，不要讓客戶重復(fù)在IVR系統(tǒng)中已經(jīng)提供的信息。如果想讓客戶對(duì)IVR系統(tǒng)建立信心，相信IVR系統(tǒng)同樣可以可靠地為他們解決問(wèn)題，提供服務(wù)的話，人工坐席就不要重復(fù)詢問(wèn)相同的問(wèn)題。目前絕大部分IVR系統(tǒng)都能提供客戶信息的無(wú)縫傳遞和銜接。   
    5、如果具備相應(yīng)的技術(shù)條件，當(dāng)讓客戶進(jìn)行導(dǎo)航選擇或者信息輸入時(shí)，提供按鍵輸入和語(yǔ)音識(shí)別兩種方式。讓客戶根據(jù)他們的具體情況和個(gè)人喜好選擇相應(yīng)的輸入方法。   
    6、通過(guò)客戶數(shù)據(jù)集成或者CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)IVR菜單導(dǎo)航以及服務(wù)的個(gè)性化。當(dāng)客戶意識(shí)到IVR系統(tǒng)能夠識(shí)別他的身份時(shí)，他們會(huì)更愿意通過(guò)IVR系統(tǒng)隨時(shí)獲取服務(wù)。   
    7、把某些特殊的按鍵設(shè)為固定的選項(xiàng)，無(wú)論在IVR菜單的哪一層，都具有相同的功能。例如，“*號(hào)”鍵可以是“返回”，“＃號(hào)鍵”可以是“確認(rèn)”，“0”鍵可以是“轉(zhuǎn)人工”等等。   
    8、保持IVR語(yǔ)音界面的簡(jiǎn)潔。要盡量使用簡(jiǎn)短、通俗易懂的用詞。除了重要的“客戶通知”信息外，盡量不要強(qiáng)制客戶先聽(tīng)一大堆促銷信息。盡量控制選項(xiàng)的數(shù)量，如果有可能，盡量把末層菜單的選項(xiàng)控制在5－6個(gè)以內(nèi)，并按照客戶的日常選擇使用情況進(jìn)行定期的優(yōu)化調(diào)整。只有當(dāng)客戶覺(jué)得IVR系統(tǒng)可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務(wù)需求時(shí)，他們才會(huì)更加主動(dòng)選擇IVR自助服務(wù)。   
    9、保持IVR交互過(guò)程的人性化。當(dāng)客戶與IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互時(shí)，應(yīng)該盡量讓客戶感覺(jué)到好像在跟人進(jìn)行交流，而不是機(jī)械的系統(tǒng)。  
    10、提供禮貌、明確的操作指示和糾錯(cuò)提示。IVR系統(tǒng)在提示客戶輸入相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)跟以明確的提示。
    銀行呼叫中心提供給客戶交易功能和服務(wù)渠道�？蛻羰褂煤艚兄行�，需要通過(guò)IVR的語(yǔ)音提示，按照指示完成每一步操作，最終完成交易�？蛻粲龅絾�(wèn)題時(shí)，希望通過(guò)呼叫中心迅速找到可以提供服務(wù)和幫助的銀行工作人員（座席代表）。如果將呼叫中心比作銀行的營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，IVR就是營(yíng)業(yè)廳的大堂經(jīng)理或銀行柜員�，F(xiàn)今IVR的產(chǎn)品提供了很強(qiáng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力，產(chǎn)品的維護(hù)相對(duì)更簡(jiǎn)單，但I(xiàn)VR設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和難點(diǎn)往往是在非技術(shù)上因素上。
    銀行呼叫中心目前最常用的方法是將各項(xiàng)交易功能按照大類分布在各個(gè)IVR層次上，如客戶常用的賬戶查詢類、賬戶轉(zhuǎn)賬類、外匯買賣類等。優(yōu)化的方案可以是將交易功能按照客戶使用的頻度排列，客戶使用頻度高的交易功能排在前面，客戶使用頻度低的功能合并，排在下一層次的菜單中，最好保證每一層次的菜單項(xiàng)不超過(guò)六項(xiàng)。但這只是一個(gè)理想的狀態(tài)，有時(shí)為了保證語(yǔ)音菜單的完整有序，還是要在每一層菜單上不斷增加排列。彌補(bǔ)的方法可以提供給客戶一本IVR使用手冊(cè)，教會(huì)客戶如何使用IVR。
    利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化服務(wù)正在成為銀行呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)的新一輪焦點(diǎn)。
    目前，有的銀行推出了客戶自定義IVR語(yǔ)音菜單的功能。客戶可以通過(guò)人工客服代表定義自己最需要的幾個(gè)功能的菜單順序，以后客戶再進(jìn)入系統(tǒng)，聽(tīng)到的將是自定義的菜單順序。這種客戶化的IVR語(yǔ)音提示雖然可以方便客戶，但增加了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜度，降低了系統(tǒng)效率，也破壞了IVR語(yǔ)音菜單的完整有序。折衷的方法可以是在客戶常用的功能下，允許客戶通過(guò)人工客服代表定義自己最需要的功能，在系統(tǒng)播報(bào)IVR語(yǔ)音菜單時(shí)，屏蔽掉其它未定義的選項(xiàng)。