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    呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，意味著客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是擁有多種與呼叫中心聯(lián)系的方式，從而將貴公司的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與電話客戶服務(wù)更好地結(jié)合在一起，為您的客戶提供全方位、多元化的服務(wù)。這種客戶服務(wù)代表與Internet的互動(dòng)，將為客戶服務(wù)與銷售提供一個(gè)強(qiáng)有力的媒介環(huán)境。
    在過去，一個(gè)客戶僅能通過手機(jī)、座機(jī)來?yè)艽蚩头�熱線，而呼叫中心也僅有“電話客服”這單一的語音座席服務(wù)方式。隨著QQ、微博等社會(huì)化媒體的快速發(fā)展和普及，呼叫中心已從單一的熱線呼入中心，逐步發(fā)展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網(wǎng)站等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”，語音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的日益深入和成熟。
    多媒體呼叫中心是允許客戶可以用多種聯(lián)絡(luò)方式，包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯(lián)絡(luò)的呼叫中心。
    多媒體呼叫中心統(tǒng)一排隊(duì)介紹：
    統(tǒng)一排隊(duì)就是將電話和其它媒體進(jìn)行統(tǒng)一的路由管理(ACD)，把其它媒體的請(qǐng)求當(dāng)作一種類型的電話，是多媒體呼叫中心必備的管理策略和技術(shù)。從另一個(gè)角度理解，其它媒體只是一種類型的“電話”。
    用技術(shù)語言描述一下統(tǒng)一排隊(duì)：將包括電話在內(nèi)的多種媒體聯(lián)絡(luò)方式抽象為一種請(qǐng)求，對(duì)請(qǐng)求根據(jù)策略進(jìn)行路由管理。
    這樣，多媒體呼叫中心的ACD策略可以很好地借鑒電話ACD策略，下面的表格列舉了電話呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒體ACD策略借鑒的方法。
    前提，識(shí)別客戶身份的方法略有區(qū)別：
    電話：主叫號(hào)碼、IVR內(nèi)輸入的用戶號(hào)碼；
    郵件：郵箱地址；
    短信：主叫號(hào)碼；
    微博：微博用戶名；
    Web請(qǐng)求：操作系統(tǒng)ID或注冊(cè)的用戶名；
    多媒體呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：
    1、多媒體呼叫中心，擴(kuò)展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個(gè)系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席。
    2、多媒體呼叫中心由于一般基于 LINUX平臺(tái)開發(fā)設(shè)計(jì)，可以方便的進(jìn)行二次開發(fā)，可以增加各種應(yīng)用，滿足客戶的各種需求。只要客戶想到的都可以做到。
    3、各種標(biāo)準(zhǔn)接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接。
    4、穩(wěn)定，可以分布式部署。