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    什么是CTI中間件？
    CTI中間件運(yùn)行在CT服務(wù)器上，用來(lái)從呼入電話中找出至少三個(gè)信息：主叫號(hào)碼（通過(guò)自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù)ANI）、被叫號(hào)碼（通過(guò)被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)DNIS）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。中間件識(shí)別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務(wù)。
    CTI中間件它究竟是怎么定義的呢？它有四個(gè)特征：用來(lái)在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序和電話設(shè)備之間充當(dāng)接口；允許兩個(gè)或多個(gè)交換機(jī)之間互相交換數(shù)據(jù)，即使這些交換機(jī)來(lái)自不同的廠商；能把交換機(jī)中有關(guān)呼叫的信息傳遞給多種類(lèi)型的電話設(shè)備，例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等；能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)、呼叫中心的軟件包（如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理工具）進(jìn)行共享。CTI中間件目前已經(jīng)拓寬了應(yīng)用范圍，涉足其它一些需要交互式應(yīng)用的場(chǎng)合，如回復(fù)接收的電子郵件信息、回應(yīng)Web站點(diǎn)上訪問(wèn)者的申請(qǐng)表格或文字信息等。
    CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）之間進(jìn)行呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過(guò)IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。
    呼叫中心中間件CTI根據(jù)應(yīng)用的層次和功能定位，一般可分為三種類(lèi)型：Link層中間件、API層中間件和應(yīng)用層中間件，分別實(shí)現(xiàn)不同的功能，并且前后緊密關(guān)聯(lián)。
    Link層中間件:
    實(shí)現(xiàn)把交換機(jī)的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的Link協(xié)議,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link，以及遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，從而可實(shí)現(xiàn)與Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中間件連接。
    API層中間件:
    在Link層的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)把標(biāo)準(zhǔn)Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，為CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的API，屏蔽了不同交換機(jī)擁有的CTI協(xié)議和CTI接口，使應(yīng)用程序員無(wú)需關(guān)心消息是如何在計(jì)算機(jī)和交換機(jī)之間傳遞，專(zhuān)注于客戶(hù)端的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺(tái)無(wú)關(guān)性。
    應(yīng)用層中間件:
    在API層的基礎(chǔ)上，通過(guò)API層提供的標(biāo)準(zhǔn)API，開(kāi)發(fā)智能路由、去話呼叫管理、來(lái)話呼叫管理、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等應(yīng)用層產(chǎn)品，與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)。