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呼叫中心是電子商務信息流的整合平臺
發布時間: 2014/01/18
呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。作為企業幾乎全部內外信息交匯整合的一個平臺，呼叫中心是企業電子商務三流中信息流的整合平臺和窗口。
呼叫中心與電子商務有著很多共性，采用的渠道也有很多是一樣的，但不同的是，呼叫中心更多地結合客戶關系管理的理念，更注重客戶互動的便利性和客戶體驗;也可以是說呼叫中心是完美結合電子商務渠道優勢，更好地與客戶溝通的渠道解決方案。
企業通過統一的服務號碼(如95,%短號碼，800被叫方付費電話等)向客戶提供服務品質恒定的“一站式”服務，企業的特殊服務號碼因此成為客戶聯絡特點企業的窗口，透過這個窗I-I，企業的形象得以展現。
呼叫中心與傳統的商業渠道模式相比，具有以下幾個顯著的優點。
(1)突破了地域的限制
傳統商業采用開店營業的方式，用戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業企業在規模擴張時的高成本(需要不斷增加營業網點)，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠地區開設營業網點而費心，客戶也不必走出家門。一個電話就能解決問題，快速而又方便。
(2)突破了時間的限制
在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無需額外開銷。相比之下，普通營業網點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業成本。
(3)個性化服務
呼叫中心可以為客戶提供更好的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。例如，采用CTI技術后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話之前，就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息，如客戶姓名、住址、個人愛好等。根據這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務。比如，當電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優惠的貸款政策時，就可以不失時機地向客戶作主動宣傳，這種宣傳不僅不會造成客戶的反感，反而會使客戶感覺到商家對他的關注與其需求的重視，這種主動的宣傳行為不但提高了營銷的幾率，而且還可以提高客戶的滿意度。
(4)提升企業的競爭力
企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場;但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量己相差無幾，客戶買誰的都一樣，產品的競爭優勢逐漸變小，這就進入了價格競爭，靠底價打敗對手;現在己經 進入了第三個階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持客戶，最終取得優勢，而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。
呼叫中心可以為客戶提供一站式(one-stop)的服務，可以讓客戶足不出戶解決問題、滿足需求;同時呼叫中心還可以幫助企業有效利用配置資源達到降低成本、節約開支的目的;提高客戶服務質量、留住客戶，為企業帶來新的商業機遇。
呼叫中心與電子商務有著很多共性，采用的渠道也有很多是一樣的，但不同的是，呼叫中心更多地結合客戶關系管理的理念，更注重客戶互動的便利性和客戶體驗;也可以是說呼叫中心是完美結合電子商務渠道優勢，更好地與客戶溝通的渠道解決方案。
企業通過統一的服務號碼(如95,%短號碼，800被叫方付費電話等)向客戶提供服務品質恒定的“一站式”服務，企業的特殊服務號碼因此成為客戶聯絡特點企業的窗口，透過這個窗I-I，企業的形象得以展現。
呼叫中心與傳統的商業渠道模式相比，具有以下幾個顯著的優點。
(1)突破了地域的限制
傳統商業采用開店營業的方式，用戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業企業在規模擴張時的高成本(需要不斷增加營業網點)，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠地區開設營業網點而費心，客戶也不必走出家門。一個電話就能解決問題，快速而又方便。
(2)突破了時間的限制
在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無需額外開銷。相比之下，普通營業網點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業成本。
(3)個性化服務
呼叫中心可以為客戶提供更好的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。例如，采用CTI技術后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話之前，就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息，如客戶姓名、住址、個人愛好等。根據這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務。比如，當電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優惠的貸款政策時，就可以不失時機地向客戶作主動宣傳，這種宣傳不僅不會造成客戶的反感，反而會使客戶感覺到商家對他的關注與其需求的重視，這種主動的宣傳行為不但提高了營銷的幾率，而且還可以提高客戶的滿意度。
(4)提升企業的競爭力
企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場;但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量己相差無幾，客戶買誰的都一樣，產品的競爭優勢逐漸變小，這就進入了價格競爭，靠底價打敗對手;現在己經 進入了第三個階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持客戶，最終取得優勢，而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。
呼叫中心可以為客戶提供一站式(one-stop)的服務，可以讓客戶足不出戶解決問題、滿足需求;同時呼叫中心還可以幫助企業有效利用配置資源達到降低成本、節約開支的目的;提高客戶服務質量、留住客戶，為企業帶來新的商業機遇。
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