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       目前呼叫中心分布在各個行業(yè)，業(yè)務流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應該以書面形式明確規(guī)定與客戶有關(guān)的關(guān)鍵職位所必須具備的最低技能和知識，不僅應包括應聘此職位所需要的條件，還應該包括角色(role)和職責(responsibility)指標的制定應該包括人部分的工作內(nèi)容，這樣才有針對性。
1、目標績效
    呼叫中心應該為每一項指標設(shè)立一個量化了的目標，例如在收到電子郵件后24小時內(nèi)答復95%的電子郵件，具體考核時可以對指標進行加權(quán)處理。
2.指標詳解
    (1)出勤率((attendance rate)。計算員工出勤率時應該按工作類型或工作組來計算，工作類別里也要將接聽熱線的員工和其他工種的員工分開。出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重要的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進行詳細的問題調(diào)查，分析是員工個體行為還是0個項目普遍存在的問題，如果是某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。在日常的排班管理中，應該保證在線的人員不少于X人，以保證團隊的績效不受影響。
    (2)準時出勤率(punctual rate)。準時出勤率等于準時出勤天數(shù)除以當月工作天數(shù)，請假、培訓應該排除在外。
    (3)座席利用率((utilization rate).管理人員可以根據(jù)這項指標監(jiān)控業(yè)務情況，并根據(jù)情況合理安排資源。
    (4)平均處理時間(average handle time)。可以算出小組的平均數(shù)，如果某個座席代表的平均處理時間持續(xù)高于小組平均值，可能就需要監(jiān)聽人員跟進，分析是由于溝通問題還是流程不清楚，然后一對一進行跟進，保證服務質(zhì)量。
    (5)每天處理電話數(shù)(call per day)。即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作天數(shù)。
    (6)交易監(jiān)測(transition monitoring)。從用戶角度來看，服務質(zhì)量包括回答問題的準確性、一致性、接聽熱線人員的知識面、溝通能力，等等。呼叫中心可以設(shè)立監(jiān)聽人員，對服務質(zhì)量進行監(jiān)測，也可以通過師傅帶徒弟的方式，一對一溝通，目標就是提高處理業(yè)務的準確性，以專業(yè)的技能和良好的溝通技巧使用戶滿意。
    (7)重人錯誤率(fatal error rate).重大錯誤率是指業(yè)務準確性為。分的電話數(shù)占監(jiān)聽電話數(shù)的百分比。呼叫中心應該追蹤致命錯誤率。錯誤的回答會導致用戶投訴，當某位客服人員的績效低于下限水平時，應當執(zhí)行糾正行動計劃，對重復出現(xiàn)致命錯誤的服務代表在采取有效的糾正行動之前，不應該繼續(xù)處理用戶業(yè)務。
    (8)客戶投訴率(complain rate).客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。
    (9)技能和知識確認(varifying skills & knowledge)。可以按月考核，包括以書面形式考核流程、技術(shù)、溝通能力及電話處理軟技巧等方面，也可以通過電話監(jiān)聽考核。另外，可以在培訓結(jié)束后對員工進行書面測驗，考查員工的接受程度，可以保證培訓的效果。