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客服人員績效評估標準
發布時間: 2014/01/18
目前呼叫中心分布在各個行業，業務流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應該以書面形式明確規定與客戶有關的關鍵職位所必須具備的最低技能和知識，不僅應包括應聘此職位所需要的條件，還應該包括角色(role)和職責(responsibility)指標的制定應該包括人部分的工作內容，這樣才有針對性。
1、目標績效
呼叫中心應該為每一項指標設立一個量化了的目標，例如在收到電子郵件后24小時內答復95%的電子郵件，具體考核時可以對指標進行加權處理。
2.指標詳解
(1)出勤率((attendance rate)。計算員工出勤率時應該按工作類型或工作組來計算，工作類別里也要將接聽熱線的員工和其他工種的員工分開。出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重要的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進行詳細的問題調查，分析是員工個體行為還是0個項目普遍存在的問題，如果是某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。在日常的排班管理中，應該保證在線的人員不少于X人，以保證團隊的績效不受影響。
(2)準時出勤率(punctual rate)。準時出勤率等于準時出勤天數除以當月工作天數，請假、培訓應該排除在外。
(3)座席利用率((utilization rate).管理人員可以根據這項指標監控業務情況，并根據情況合理安排資源。
(4)平均處理時間(average handle time)。可以算出小組的平均數，如果某個座席代表的平均處理時間持續高于小組平均值，可能就需要監聽人員跟進，分析是由于溝通問題還是流程不清楚，然后一對一進行跟進，保證服務質量。
(5)每天處理電話數(call per day)。即本月ACD接入電話總數除以工作天數。
(6)交易監測(transition monitoring)。從用戶角度來看，服務質量包括回答問題的準確性、一致性、接聽熱線人員的知識面、溝通能力，等等。呼叫中心可以設立監聽人員，對服務質量進行監測，也可以通過師傅帶徒弟的方式，一對一溝通，目標就是提高處理業務的準確性，以專業的技能和良好的溝通技巧使用戶滿意。
(7)重人錯誤率(fatal error rate).重大錯誤率是指業務準確性為。分的電話數占監聽電話數的百分比。呼叫中心應該追蹤致命錯誤率。錯誤的回答會導致用戶投訴，當某位客服人員的績效低于下限水平時，應當執行糾正行動計劃，對重復出現致命錯誤的服務代表在采取有效的糾正行動之前，不應該繼續處理用戶業務。
(8)客戶投訴率(complain rate).客戶投訴數占處理呼叫數的百分比。
(9)技能和知識確認(varifying skills & knowledge)。可以按月考核，包括以書面形式考核流程、技術、溝通能力及電話處理軟技巧等方面，也可以通過電話監聽考核。另外，可以在培訓結束后對員工進行書面測驗，考查員工的接受程度，可以保證培訓的效果。
1、目標績效
呼叫中心應該為每一項指標設立一個量化了的目標，例如在收到電子郵件后24小時內答復95%的電子郵件，具體考核時可以對指標進行加權處理。
2.指標詳解
(1)出勤率((attendance rate)。計算員工出勤率時應該按工作類型或工作組來計算，工作類別里也要將接聽熱線的員工和其他工種的員工分開。出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重要的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進行詳細的問題調查，分析是員工個體行為還是0個項目普遍存在的問題，如果是某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。在日常的排班管理中，應該保證在線的人員不少于X人，以保證團隊的績效不受影響。
(2)準時出勤率(punctual rate)。準時出勤率等于準時出勤天數除以當月工作天數，請假、培訓應該排除在外。
(3)座席利用率((utilization rate).管理人員可以根據這項指標監控業務情況，并根據情況合理安排資源。
(4)平均處理時間(average handle time)。可以算出小組的平均數，如果某個座席代表的平均處理時間持續高于小組平均值，可能就需要監聽人員跟進，分析是由于溝通問題還是流程不清楚，然后一對一進行跟進，保證服務質量。
(5)每天處理電話數(call per day)。即本月ACD接入電話總數除以工作天數。
(6)交易監測(transition monitoring)。從用戶角度來看，服務質量包括回答問題的準確性、一致性、接聽熱線人員的知識面、溝通能力，等等。呼叫中心可以設立監聽人員，對服務質量進行監測，也可以通過師傅帶徒弟的方式，一對一溝通，目標就是提高處理業務的準確性，以專業的技能和良好的溝通技巧使用戶滿意。
(7)重人錯誤率(fatal error rate).重大錯誤率是指業務準確性為。分的電話數占監聽電話數的百分比。呼叫中心應該追蹤致命錯誤率。錯誤的回答會導致用戶投訴，當某位客服人員的績效低于下限水平時，應當執行糾正行動計劃，對重復出現致命錯誤的服務代表在采取有效的糾正行動之前，不應該繼續處理用戶業務。
(8)客戶投訴率(complain rate).客戶投訴數占處理呼叫數的百分比。
(9)技能和知識確認(varifying skills & knowledge)。可以按月考核，包括以書面形式考核流程、技術、溝通能力及電話處理軟技巧等方面，也可以通過電話監聽考核。另外，可以在培訓結束后對員工進行書面測驗，考查員工的接受程度，可以保證培訓的效果。
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