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    呼叫中心歷經(jīng)十多年的發(fā)展，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)當(dāng)中，技術(shù)也已經(jīng)非常成熟。從單純的客戶服務(wù)中心發(fā)展到了擁有呼入類和呼出類相結(jié)合的利潤(rùn)中心。但是，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍然偏高。
    VOIP技術(shù)是多年的技術(shù)，但它的廣泛應(yīng)用是得益于近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展。初始會(huì)議協(xié)議SIP（Session Initiation Protocol）協(xié)議，它是一個(gè)面向Internet的簡(jiǎn)單的應(yīng)用層信令控制協(xié)議，提供IP網(wǎng)信令交換能力是VOIP技術(shù)的核心。其高擴(kuò)展性的header，靈活的消息流設(shè)計(jì)，為云呼叫中心系統(tǒng)提供電路交換機(jī)所能提供的所有業(yè)務(wù)解決關(guān)鍵技術(shù)難題。
    在VOIP蓬勃發(fā)展正盛的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協(xié)議轉(zhuǎn)換器——VOIP網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場(chǎng)開發(fā)要求。
    將來(lái)一定是以互聯(lián)網(wǎng)為主的世界，語(yǔ)音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號(hào)是中間過渡階段，將來(lái)的底層都會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)IP地址。當(dāng)通過IP進(jìn)行語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)同步傳輸時(shí)，我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時(shí)期同樣需要我們做好變革的準(zhǔn)備，以迎接這一時(shí)代的到來(lái)。
    呼叫中心啟用VoIP有哪些優(yōu)勢(shì)
    呼叫中心作為各行業(yè)不可或缺的信息化平臺(tái)，作為普遍應(yīng)用的信息化工具，隨著數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，VOIP技術(shù)在其中發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。
    1、成本優(yōu)勢(shì)
    相比傳統(tǒng)的語(yǔ)音設(shè)備，Voip能夠以較低的價(jià)格提供更多的回報(bào)，而且易于維護(hù)。此外，借助新的VOIP交換機(jī)，公司將不必再依賴于傳統(tǒng)的撥號(hào)器。而傳統(tǒng)基于硬件的ACD正逐步被VOIP交換機(jī)取代。
    2、更充分地利用資源
    通過將系統(tǒng)、設(shè)備與人力資源整合、集中到一起，VoIP可以簡(jiǎn)化公司的運(yùn)營(yíng)和通訊網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)也向客戶提供了一種他們期盼已久的方式來(lái)解決服務(wù)問題。
    3、高效的呼叫中心，提高生產(chǎn)力
    新的VoIP平臺(tái)提供的諸多功能，這些功能有效降低了呼叫放棄率。通過坐席 人員對(duì)呼叫優(yōu)先的安排，客戶將不再面臨由原先的撥號(hào)器所產(chǎn)生的呼叫等待問題。
    員工將能即時(shí)回應(yīng)訊息，不管這些訊息來(lái)自何處。而商業(yè)部門則可通過較少的組件來(lái)達(dá)到降低通訊成本的目的。
此外，VoIP能幫助公司將內(nèi)部流程自動(dòng)化，并使用客戶智能來(lái)獲取并調(diào)整加強(qiáng)他們的客戶服務(wù)和銷售活動(dòng)。呼叫中心坐席可以通過實(shí)踐互動(dòng)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，從而改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和一線主管的生產(chǎn)力。
    4、提高安全性
    通過技術(shù)，VOIP能對(duì)突發(fā)供電中斷以及未經(jīng)許可的呼叫訪問形成保護(hù)。在確保傳統(tǒng)電話線路安全的同時(shí)，諸如數(shù)據(jù)流加密和數(shù)字傳輸之類的功能也成為了VoIP的特色之一。