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     眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售渠道等方面，建立先進(jìn)的企業(yè)文化、樹(shù)立先進(jìn)的企業(yè)形象、及時(shí)掌握市場(chǎng)局勢(shì)、加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)。其中，通過(guò)加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會(huì)對(duì)本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶的感情投資和維護(hù)，進(jìn)一步提高、鞏固了用戶的忠誠(chéng)度。呼叫中心便是近年來(lái)新興發(fā)展起來(lái)的企業(yè)與用戶終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。
    在我國(guó)，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過(guò)短短幾年的時(shí)間，整個(gè)行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無(wú)論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級(jí)換代，還是其整體服務(wù)意識(shí)、對(duì)外的服務(wù)水平，均達(dá)到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。或者說(shuō)，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，使得這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗(yàn)，幾乎成為制約本行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。
    從呼叫中心發(fā)展來(lái)看，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動(dòng)的努力。這種個(gè)體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點(diǎn)。仿用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對(duì)滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實(shí)現(xiàn)的重要原因之一。
    在以往的心理管理工作中，針對(duì)這一主要矛盾以及由其衍生出來(lái)的其他影響工作的心理問(wèn)題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實(shí)踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會(huì)面臨的各種影響較大的危機(jī)問(wèn)題，從而使其能夠以更輕松、無(wú)擾的狀態(tài)投入工作。
    從心理學(xué)角度來(lái)講，人具有兩套相互獨(dú)立的機(jī)制：自我內(nèi)心沖突機(jī)制、自我完善的內(nèi)在能力機(jī)制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說(shuō)，解決了心理或行為問(wèn)題本身并不一定意味著個(gè)體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問(wèn)題的人并不一定意味著他是一個(gè)健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對(duì)于這個(gè)原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明。大家都有這樣一種常識(shí)，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過(guò)手術(shù)或者藥物來(lái)切除或改變病變的機(jī)體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養(yǎng)或鍛煉來(lái)提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會(huì)真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對(duì)問(wèn)題本身的解決是不能真正解決問(wèn)題的，人要解決問(wèn)題的同時(shí)也要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強(qiáng)自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個(gè)企業(yè)作為個(gè)人來(lái)看，亦是如此。所以呼叫中心提高員工的積極心態(tài)很有必要。