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     現(xiàn)在中國政府越來越關注民生了，而市民也非常關注政府政務。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。
    兩年前，一則關于市長12345服務熱線的新聞聯(lián)播報道：12345，服務找政府，事事有回音，件件有答復；24小時值守，全天候受理市民訴求；一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策。簡單的一句話體現(xiàn)了政府對民生的重視程度，為了解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務熱線電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。
    自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。
    12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。
    12345政府熱線呼叫中心功能主要分為自助服務和人工座席服務功能兩大塊，各實現(xiàn)不同的功能模塊。12345呼叫中心提供7×24小時無人值守的自動語音服務，當自動服務功能無法滿足需求的時候，可以選擇人工坐席服務。
    1、自動服務功能
    1）市長信箱留言：
    2）自動投訴舉報錄音
    3）自動投訴處理結(jié)果查詢
    4）自動咨詢服務
    5）民意調(diào)查
    2、人工座席功能
    1）電話投訴及舉報的受理
    2）電話咨詢的受理
    3）執(zhí)法調(diào)度臺
    4）投訴、舉報、咨詢信息的錄入
    5）投訴、舉報、咨詢的受理后處理
    6）系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護
    7）投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表
    8）軟電話應用
    9）內(nèi)部電話交換
    自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。