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呼叫中心業務流程
發布時間: 2014/01/09
呼叫中心在人們的生活中已經是無處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費，話費服務的10086熱線，到電視購物、網絡購物等，人們已經接受過各類呼叫中心的服務。
流程管理的觀點我們并不陌生，在企業的管理中，大家都必須服務企業的業務流程。不同的企業所制定的業務流程不同。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、提高業務完成率，是每個呼叫中心建設及管理團隊都在探索的事情。要解決以上這些問題，建立高效穩定的呼叫中心業務流程。
大多數呼叫中心管理從業者都已經意識到，業務流程對于一個呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。呼叫中心制定業務流程的本意是規范坐席業務操作，提高工作效率的作用，過多的繁雜的業務流程反而會導致新人的培訓時間過長，座席的KPI指標增多，業務考核工作量增加。
那么怎樣的呼叫中心業務流程才是有效的？該如何制定？
用一句話來概括就是精簡、高效的業務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率。
1、拆分業務流程，確定關鍵監管步驟
2、制定關鍵監管步驟的標準操作方式
3、定義標準操作方式的標注化指標
4、制作流程圖
5、戳寫流程文檔
6、根據業務流程制定KPI
7、流程試運營
8、流程正式運營
定義標準化操作方式的標準化指標，不僅要有操作流程，還要明確每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用。
下面筆者簡述酒店預定呼叫中心的業務流程
業務功能：
主動催辦：
在酒店方面，系統通過電腦界面提示、自動電話提示、自動短信提示主動要求酒店迅速處理預訂，系統還可以定時催辦，保證了流程的連續性。
自動外撥夜審：
系統可以按照統計信息支持人工夜審。系統按照數據庫的信息，逐一撥打酒店的電話，電話接通后，我方掌握的信息自動彈出，業務員可以逐條確認。
輔助結算：
系統提供傳真、網頁等多種結算方式，每月結算時系統可以根據要求自動發出結算傳真，定時催辦。或允許酒店通過網頁和公司結算。
資源管理：
根據酒店預訂響應的速度、結算的情況和客戶的偏好，進行資源排序管理。
系統通過互聯網支持在異地開展代理銷售業務，保證客戶信息、服務資源的集中管理。
企業內部各業務環節在統一平臺下運行，防止疏漏和推委，加強了控制管理。
系統提供嵌入式模塊，任何網站、任何基于互聯網絡的企業內部系統都可通過申請，嵌入該模塊。從而擴大業務。
業務和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。呼叫中心必須根據企業業務更新不斷優化業務流程，這樣才能夠不斷提高呼叫中心的運作效率。
流程管理的觀點我們并不陌生，在企業的管理中，大家都必須服務企業的業務流程。不同的企業所制定的業務流程不同。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、提高業務完成率，是每個呼叫中心建設及管理團隊都在探索的事情。要解決以上這些問題，建立高效穩定的呼叫中心業務流程。
大多數呼叫中心管理從業者都已經意識到，業務流程對于一個呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。呼叫中心制定業務流程的本意是規范坐席業務操作，提高工作效率的作用，過多的繁雜的業務流程反而會導致新人的培訓時間過長，座席的KPI指標增多，業務考核工作量增加。
那么怎樣的呼叫中心業務流程才是有效的？該如何制定？
用一句話來概括就是精簡、高效的業務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率。
1、拆分業務流程，確定關鍵監管步驟
2、制定關鍵監管步驟的標準操作方式
3、定義標準操作方式的標注化指標
4、制作流程圖
5、戳寫流程文檔
6、根據業務流程制定KPI
7、流程試運營
8、流程正式運營
定義標準化操作方式的標準化指標，不僅要有操作流程，還要明確每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用。
下面筆者簡述酒店預定呼叫中心的業務流程
業務功能：
主動催辦：
在酒店方面，系統通過電腦界面提示、自動電話提示、自動短信提示主動要求酒店迅速處理預訂，系統還可以定時催辦，保證了流程的連續性。
自動外撥夜審：
系統可以按照統計信息支持人工夜審。系統按照數據庫的信息，逐一撥打酒店的電話，電話接通后，我方掌握的信息自動彈出，業務員可以逐條確認。
輔助結算：
系統提供傳真、網頁等多種結算方式，每月結算時系統可以根據要求自動發出結算傳真，定時催辦。或允許酒店通過網頁和公司結算。
資源管理：
根據酒店預訂響應的速度、結算的情況和客戶的偏好，進行資源排序管理。
系統通過互聯網支持在異地開展代理銷售業務，保證客戶信息、服務資源的集中管理。
企業內部各業務環節在統一平臺下運行，防止疏漏和推委，加強了控制管理。
系統提供嵌入式模塊，任何網站、任何基于互聯網絡的企業內部系統都可通過申請，嵌入該模塊。從而擴大業務。
業務和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。呼叫中心必須根據企業業務更新不斷優化業務流程，這樣才能夠不斷提高呼叫中心的運作效率。
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