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電力客服呼叫中心系統(tǒng)
發(fā)布時間: 2021/07/16
呼叫中心技術(shù)發(fā)展迅速，各行業(yè)為提高服務質(zhì)量，對呼叫中心的呼聲越來越響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。同時呼叫中心的適用范圍廣，也造成了呼叫中心業(yè)務的多樣性、靈活多變性。
電力呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)的發(fā)展，是建立在計算機技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上的，主要涉及交換機技術(shù)、計算電話綜合應用（CTI）技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、構(gòu)件技術(shù)、中間件開發(fā)等多項技術(shù)。
電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業(yè)特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的電報修、咨詢、投訴、舉報及其他訴求，并強調(diào)對這些訴求的及時處理和服務；其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導致話務量的急劇增加。第三，電力行業(yè)在工作中強調(diào)更加優(yōu)質(zhì)的服務，可以接受適當高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平臺功能包括接入服務、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務、軟式電話和外撥服務，完成客戶服務接入、排隊、分配、識別客戶動作、呼叫轉(zhuǎn)移、人工/語音應答等功能。
CALLCENTER系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，呼叫中心管理系統(tǒng)，交互式語音應答系統(tǒng) (IVR)及CTI系統(tǒng)。各系統(tǒng)協(xié)調(diào)運作，共同完成各項功能。從軟件實現(xiàn)看，系統(tǒng)構(gòu)筑在ACD，PBX(專用分組交換機)和IVR提供的接口上，并將后端系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)與電話數(shù)據(jù)(如話音呼叫)集成在一起；同時可與互聯(lián)網(wǎng)連接，實現(xiàn)Internet語音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功能。從中我們看到，系統(tǒng)各類接口處理較多，要求對底層硬件標準獨立性高，并具有完備的可協(xié)調(diào)性。整個的成功關(guān)鍵。而采用中間件技術(shù)，正是實現(xiàn)上述功能的可靠保證。
電力呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)的發(fā)展，是建立在計算機技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上的，主要涉及交換機技術(shù)、計算電話綜合應用（CTI）技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、構(gòu)件技術(shù)、中間件開發(fā)等多項技術(shù)。
電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業(yè)特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的電報修、咨詢、投訴、舉報及其他訴求，并強調(diào)對這些訴求的及時處理和服務；其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導致話務量的急劇增加。第三，電力行業(yè)在工作中強調(diào)更加優(yōu)質(zhì)的服務，可以接受適當高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平臺功能包括接入服務、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務、軟式電話和外撥服務，完成客戶服務接入、排隊、分配、識別客戶動作、呼叫轉(zhuǎn)移、人工/語音應答等功能。
CALLCENTER系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，呼叫中心管理系統(tǒng)，交互式語音應答系統(tǒng) (IVR)及CTI系統(tǒng)。各系統(tǒng)協(xié)調(diào)運作，共同完成各項功能。從軟件實現(xiàn)看，系統(tǒng)構(gòu)筑在ACD，PBX(專用分組交換機)和IVR提供的接口上，并將后端系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)與電話數(shù)據(jù)(如話音呼叫)集成在一起；同時可與互聯(lián)網(wǎng)連接，實現(xiàn)Internet語音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功能。從中我們看到，系統(tǒng)各類接口處理較多，要求對底層硬件標準獨立性高，并具有完備的可協(xié)調(diào)性。整個的成功關(guān)鍵。而采用中間件技術(shù)，正是實現(xiàn)上述功能的可靠保證。
中間件是運行于應用體系中的一個應用軟件／進程，因處于應用結(jié)構(gòu)的中間而得名，對聯(lián)機事務處理和分布對象技術(shù)應用有深遠意義。中間件接受薄型應用的事務處理要求，具體處理相應事務而與底層的數(shù)據(jù)庫或與其它應用打交道。而在CALLCENTER系統(tǒng)中涉及的軟件、硬件、網(wǎng)絡和業(yè)務的種類多，規(guī)模變化大，從操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫平臺到應用軟件的開發(fā)工作量大，業(yè)務變化快，對中間件產(chǎn)生了迫切的需求。通過研究，對整個系統(tǒng)確定采用引入中間件的CALLCENTER 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，以4層結(jié)構(gòu)構(gòu)造。由于Internet的接入，主要考慮在應用層、中間件層和底層之間，增加一層，稱為Web服務器層。這樣的結(jié)構(gòu)，把用戶端的業(yè)務邏輯獨立出來，并與數(shù)據(jù)庫服務器中的存儲過程合并在一起，構(gòu)成應用層，從而提高計算能力，實現(xiàn)靈活性及可維護性。中間件層主要解決數(shù)據(jù)存取與多通道控制這兩個關(guān)鍵技術(shù)，重點解決對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的存取與多媒體接入問題，采用中間件構(gòu)件技術(shù)，完成數(shù)據(jù)存取管理中間件與呼叫系統(tǒng)多通道管理模塊中間件。
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