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水電煤氣等是人們日常生活的“必須品”，這些公共事業機構的服務與人們的生活息息相關，而隨著人們生活水平的提高，人們對公共事業機構的服務也越來越關注。與此同時，隨著市場競爭的加劇和生活條件的改善，客戶服務的要求不斷提高。然而，為居民用戶提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題也逐漸成為公共事業機構的工作重點。

在21世紀的今天，客戶對服務的感知越來越強，燃氣客戶服務呼叫中心的建立，在客戶與燃氣企業中起到了一個重要橋梁，人們的溝通方式由原先營業廳的模式將逐漸被取代，越來越趨向于簡潔高效，加速了燃氣行業的信息化進程。

燃氣企業呼叫中心的建立，是燃氣企業機構建立“一站式”服務的基礎。可以大幅度提高電話處理的效率，只要一個電話，就可以獲得及時、全方位的服務。一定程度上提升了服務質量、優化了服務流程，提高了用戶滿意度，并對與各部門內部管理起到了重要的作用。

燃氣呼叫中心系統功能介紹

1、自動語音導航服務

通過自動語音導航對不同的服務請求進行分類、引導和定位。系統具備自動語音應答功能，自動響應用戶按鍵選擇自動播放用戶選擇的語音內容。

1）用戶信息查詢功能，包括開戶、銷戶、基本業務查詢及辦理情況，氣費信息查詢，電話繳費等。

2）咨詢功能。客戶可以通過系統咨詢最新價格，業務辦理流程、報裝流程，故障咨詢、咨詢投訴結果等。

3）用戶自報用氣量功能。在抄表人員工作時，客戶經常不在家的，可以選擇這種方式來自報用氣情況，這樣既減輕了抄表人員的工作量，也方便用戶。

2、自動傳真服務。自動完成接收傳真，定時發送傳真等。

3、呼叫智能分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD）系統是現在呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志。客戶來電后，系統通過語音導航和呼叫智能分配將來電分配至合適的座席。

4、人工坐席/業務受理

業務受理是燃氣呼叫中心系統的重要業務功能之一，包括咨詢、報修、搶險、建議、舉報、投訴、表揚等。

5、語音留言信箱

在話務員離線或者無人值班使，用戶可以進行語音留言，系統會自動將留言分配給座席，工作人員再根據留言內容登記到系統中。

或者是在節假日，用戶可以根據語音提示，例如報漏、報無氣、報氣質問題、投訴等，使用語音留言功能，系統可自動記錄來電時間，來電號碼等，系統自動電子派單。

6、客戶關系管理。電話接入后，系統自動彈出客戶管理界面，客戶資料一目了然。也便于客戶關系管理和維護。

7、主動呼出服務

1）客戶回訪

2）滿意度調查

3）投訴結果回復

4）欠費催繳

5）停氣通知