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簡述呼叫中心風險問題 制定風險清單
發布時間: 2014/01/07
風險可大體上分為外因風險與內因風險。外因風險如自然災害風險，停電，業務量猛增/猛減等；內因風險包括設備故障，人為風險等。常見風險如下面所示：
木馬后門
病毒和蠕蟲
邏輯炸彈
拒絕服務
地震
雷雨
失火
供電中斷
網絡通信故障
硬件故障
大規模疾病
業務量猛增
黑客滲透
對于風險管理，我們第一步需要善于識別呼叫中心可能發生的各種風險。風險識別指對呼叫中心自身所面臨的風險加以判斷、歸類和鑒定其性質的過程。對尚未發生的、潛在的及客觀存在的各種風險進行系統地、連續地識別和歸類，并分析產生風險事故的原因。
舉例來說呼叫中心日常運營中一個常見的風險就是匹配問題。
(1)人員需求與實際業務量之間的匹配
如果座席代表數高于完成業務量所需要的人員數量，就會導致座席代表閑置，人力資源浪費，成本增加，直接影響到呼叫中心的贏利水平;相反，如果座席代表數低于業務所需要的人員數量，雖然短時間內可以通過激勵手段，或者加班等措施保證業務被按時完成。但長期來看，必然會影響到服務質量。同時由于持續的高負荷運行，使員工不堪重負，提高了流失率，進而使情況更加惡化。
(2)信息系統與工作模式之間的匹配
如果信息系統配置過低，顧客體驗要求就不能得到滿足，呼叫中心的戰略目標就不能得以實現；相反，如果信息系統配置過高，就會導致資源不能被有效的運用，提高了 呼叫中心成本。
這樣的風險在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說我們每天都會面臨著風險發生的可能性。那我們該怎么識別這些風險呢?
我們往往可以通過以下方式制定適合自己呼叫中心的風險清單:
頭腦風暴法(集思廣益法):
德爾菲技術(問卷調查法);
業務流程分析(針對每個業務流程的過程進行分析);
行業參照(參照行業其他呼叫中心所做的風險清單);
木馬后門
病毒和蠕蟲
邏輯炸彈
拒絕服務
地震
雷雨
失火
供電中斷
網絡通信故障
硬件故障
大規模疾病
業務量猛增
黑客滲透
對于風險管理，我們第一步需要善于識別呼叫中心可能發生的各種風險。風險識別指對呼叫中心自身所面臨的風險加以判斷、歸類和鑒定其性質的過程。對尚未發生的、潛在的及客觀存在的各種風險進行系統地、連續地識別和歸類，并分析產生風險事故的原因。
舉例來說呼叫中心日常運營中一個常見的風險就是匹配問題。
(1)人員需求與實際業務量之間的匹配
如果座席代表數高于完成業務量所需要的人員數量，就會導致座席代表閑置，人力資源浪費，成本增加，直接影響到呼叫中心的贏利水平;相反，如果座席代表數低于業務所需要的人員數量，雖然短時間內可以通過激勵手段，或者加班等措施保證業務被按時完成。但長期來看，必然會影響到服務質量。同時由于持續的高負荷運行，使員工不堪重負，提高了流失率，進而使情況更加惡化。
(2)信息系統與工作模式之間的匹配
如果信息系統配置過低，顧客體驗要求就不能得到滿足，呼叫中心的戰略目標就不能得以實現；相反，如果信息系統配置過高，就會導致資源不能被有效的運用，提高了 呼叫中心成本。
這樣的風險在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說我們每天都會面臨著風險發生的可能性。那我們該怎么識別這些風險呢?
我們往往可以通過以下方式制定適合自己呼叫中心的風險清單:
頭腦風暴法(集思廣益法):
德爾菲技術(問卷調查法);
業務流程分析(針對每個業務流程的過程進行分析);
行業參照(參照行業其他呼叫中心所做的風險清單);
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