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十二、占線率

　　表13-12為占線率項目表。

十三、呼叫放棄率

　　表13-13為呼叫放棄率項目表。

十四、出勤率

　　表13-14為出勤率項目表。

十五、忙音率

　　表13-15為忙音率項目表

十六、一次性問題的解決率

　　表13-16為一次性問題解決率項目表。

十七、隊列放置率

　　表13-17為隊列放置率項目表。

十八、轉接呼叫率

　　表13-18為轉接呼叫率項目表。

十九、已復電話百分比

　　表13-19為己復電話百分比項目表。

二十、服務水平

　　表13-20為服務水平項目表。

二十一、總呼叫數

　　表13-21為總呼叫數項目表。