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  呼叫中心興起于20世紀30年代。20世紀90年代進人中國。并曾創造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產業的發展逮度將進一步加快。并將呈現出三大發展趨勢。

1、由技術推動轉向需求驅動

  呼叫中心能有今天的市場規摸。通信、計算機, CTi等技術迅速發展曾是最重要的助推器。但現在容戶自主意識增強，對享用的業務有著空前的決定權和選擇權。只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是。客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發展的決定性因索。
以往的呼叫中心應用領城狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心。因此，以往呼叫中心偏重于以技術為核心構建。而忽視容戶的需求。如今。信息通信技術的應用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時。都希望在第一時間用一切可以應用到的通信工具進行咨詢或尋求幫助。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業遂步滲透到經濟生活的各個領城。由于這些客戶所處的地區、行業各不相同。他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務水平。還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務支撐轉向對業務有效支撐。并能有效控制運營成本、實現業務連續發展。呼叫中心的發展徑歷了三個階段:降低業務運營成本、改造內部業務流程、整合產業價值鏈。整合產業價值鏈這一全新的需求正推動著呼叫中心全面變革，不論是系統構建、硬件設施的升級換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產業理念，都將因此發生質的變化。

2、由單一語奮轉向多媒體化

  用戶需求的變化與現代通信技術、互聯網技術的進步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網絡化、移動化方向發展。
在通信形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須集成多種媒體應用。當移動通信、互聯網、視頻等成為很多人常用的通信方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網絡、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虛設。隨著企業對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大。能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
語音、數據和視頻等多種信息通信技術。在呼叫中心的應用日益深人和成熟，預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術特點的“混血兒”比如進一步與WAP等技術結合產生的無線接入移動呼叫中心。多媒體技術與基于Internet呼叫中心進一步融合等等。

3、創斷平白實現業務支撐

  呼叫中心可實現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規模存在隨時擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創新平臺。
呼叫中心問世于語音通信時代。之后才陸續將數據、視頻等應用于其中。因此。傳統的呼叫中心通過疊加的方式實現對新應用、新功能的支持。這樣的后果是當前的主流呼叫中心基礎平臺采用多設備、多協議、多接口，系統結構復雜，建設成本高，運營成本容易失控，不能實現與業務同步發展。要為容戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA(面向業務流程)的基礎平臺，提供高效可用的解決方案、層次化的系統結構、可集成化的功能結構。這樣，才能適應下一代網絡的發展趨勢，實現各種形式的媒體應用，達到系統和業務的同步。從而有效支撐客戶的業務。
呼叫中心僅僅憑借技術進步就享受市場收益的時代已經成為歷史，客戶需求的導向作用正日益凸顯。呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。

4、從成本中心向利潤中心轉變

  客服中心作為企業與客戶的重要接觸點，承擔了企業營銷策略的核心任務，通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和集道管理等多種功能的有機整合，優化銷售模式。建立了一個全面的客戶服務模式，為企業節省成本，創造更多的收益。已呈現出從成本中心向利潤中心轉變的趨勢。
客服中心通過下列整合的渠道，為企業創造了更大的收益。從而實現從成本中心向利潤中心的轉變。

(1)售前產品咨詢：回答用戶對產品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務，對有購買意向的客戶進行銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經銷商。

(2)電話銷售：主要是對需要直接購買的客戶通過電話直接進行交易。

(3)市場推廣:包括直郵的跟蹤、產品或活動宜傳、客戶購買意向調查等。

(4)媒體監測:對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量，比如，利用對不同媒體廣告帶來電話量的分析等。

(5)外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會、制作合同與報價等。

(6)經銷商的管理:特別是對渠道銷售代表無力顧及的大量小經銷商的管理。這些管理包括市場活動的通知，進銷存狀況的跟蹤、新經銷商的招募等。

(7)公司長期客戶的管理：有些公司的長期客戶，他們往往會享受特別的價格與服務，但他們通常也是最穩定的，他們可以只通過電話就來購買。