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質量管理沒有通用標準的組織、流程和方法，需要根據每個企業的具體情況而定。質量管理的動力和效果來自公司戰略的要求。具體的方式方法如何?

一、引入質量管理工作小組概念及簡述其工作流程

TCS TEAM:一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的成果。

TEAM:

·Together團結

·Everyone人人

·Accomplishes完成

·More更多

TCS: Total Customer Satisfaction。這個口號是由摩托羅拉1988年提出的。以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組，通過團隊努力，在技術、質量與服務各個領域創造出超越顧客期望的豐碩成果。

二、小組成員

1.小組成員具有的素質

·有專攻主題方面的專長

·被分配給時間

·被授予相應的權利

·具有解決本組攻關問題的能力

·具有實施解決問題行動的能力

2.選擇小組成員的標準

·重視專業技能而不是職位

·謙虛，樂于接受意見、平等待人

·對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底

·為目標愿意付出必要的時間

三、引入與質量管理相關的幾個概念

·缺陷、單位缺陷數、百萬機會缺陷數

·TQM. ISO. 6Sigma

1.缺陷的定義

·任何導致顧客不滿意的因素

·任何對標準或規格的不符合

(1)產品特性

·豐富的各類酒店信息

·大量的可訂灑店

·詳細的航班信息

·24小時預訂服務

·積分換禮品

(2)缺陷

·信息可能過時或出錯

·酒店客滿

·出錯票

·預訂電話打不通

·員工業務不熟悉

單位缺陷數:DPU( Defect Per Unit)或D/U，是對質量的通用度量。CPU=在任何檢查點發現的缺陷數/通過該檢查點的單位數

百萬機會缺陷數:DPMO(Defect Per Million Opportunity)=單位缺陷數(OPU)X1000000/一個單位中的出錯機會

(3)舉例

例1.職能:財務

　  產品:財務報表

　　缺陷:記錄不準確

　　缺陷數:56個

　　單位:侮個條目

　　單位數:50 000

　　出錯機會數:2

求:缺陷數，機會數，百萬機會缺陷數

　  缺陷數=56/50 000或0.001

　　百萬機會缺陷數=(0.001 X 1000 000)/2=500

例2.有50個水壺，其中，有20個全部合格，10個壺蓋壞，10個壺柄壞，5個壺膽和壺柄都壞，5個壺膽和壺身壞。

求:缺陷數，機會數，百萬機會缺陷數

　  缺陷數=40個

　　機會數=4

　　百萬機會缺陷數= 20 0000個

2. TQM:Total Quality Management

TQM，即全面質量管理，是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學.TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八個字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。

四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明溥士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃(plan)一執行(do)一檢查(check)一處理(act)”四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱“戴明循環”。

八個步驟，為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。①計劃階段:分析現狀，找出存在的質量問題:分析產生質量問題的各種原因或影響因素;找出影響質量的主要因素;針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。②執行階段:執行計劃，落實措施。③檢查階段:檢查計劃的實施情況。④處理階段:總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化;提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質最問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法有:排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

3. ISO: International Organization for Standardization

ISO是英文“國際標準化組織”的簡稱。ISO9000族標準并不是產品的技術標準，而是針對企業的組織管理結構、人員和技術能力、各項規章制度和技術文件、內部監督機制等一系列體現企業保證產品及服務質址的管理措施的標準。可以參閱ISO9001: 1994《品質體系設計、開發、生產、安裝和服務的品質保證模式》; ISO9002 : 1994《品質體系生產、安裝和服務的品質保證模式》:ISO9003 : 1994 《品質體系最終檢驗和試驗的品質保證模式》。

4. Sigma

中文譯名為‘西格瑪’，是希臘字母O的中文譯音，統計學上用來表示“標準偏差”，即數據的分散程度。特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數據術語.在質量上，6Sigma表示侮一百萬個產品中最多只有3.4個不合格品，即合格率是99.99966%。在整個企業流程中，6Sigma是指每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4。

(1)換算表—合格率

·30.85%一1

·69.15%一2

·84.13%一2.5

·93.32%一3

·97.73%一3.5

·99.12%一3.875

·99.38%一4

·99.87%一4.5

·99.977%一5

·99.997%一5.5

·99.99966%一6

(2)換算表一DPMO

·274253.1一2.1

·158655.3一2.5

·66807.2一3.0

·22750.1一3.5

·6209.7一4.0

·1394.9一4.49

·232.6一5.0

·37.5一5.46

·3.4一6

(3)六西格瑪的形象表現如表16-2所示。