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呼叫中心是如何運行的
發布時間: 2014/01/03
呼叫中心的功能模塊分類
一、信令接入
由于從網絡地位來講,
呼叫中心
處于市話端局的地位,因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網的信令方式。電話信令是電話網的神經中樞,信令是各交換局在完成呼叫接續中的一種通信語言,如一個用戶要求呼叫,他必須先摘機,于是由用戶話機向交換局送出摘機信令;交換機識別出用戶后,向用戶送出撥號音信令;然后用戶必須將被叫用戶號碼告訴交換局,這就是撥號信令。一般有中國1號信令,或者ISDN信令(應具有擴展到中國7號信令的能力)
二、智能排隊功能(ACD)模塊
電話通過信令接通,就由ACD功能先受理,根據來話特征設定優先級,如長途、貴先受理等。坐席均忙時可溢出轉接,這就是ACD中的排隊方式;智能排隊可以讓呼叫中心有效運行,提高效率。在客戶呼入忙音過程中,ACD可以設置語言或者音樂提示來等候,呼叫中心主管可以對排隊狀態進行監測。
三、交互式語音應答(IVR)
通過交互式語音應答(IVR)技術識別電話按鍵號碼(DNIS);接著就受理流程的定制,交換(呼叫接續和呼叫轉移);可根據系統所調出的業務資料,形成自動回復的傳真頁面;并可以使用數據庫的信息與客戶交互;或者根據系統所調出的業務資料自動合成語音播出;支持24小時不間斷工作、語音識別、語音信息采編。
四、CTI功能模塊
CTI功能模塊細分為呼入服務與呼出服務。如果是首次呼入客戶,在忙音時可以根據實時系統參數和客戶當前狀態進行坐席分配,按
IVR
收集的業務類別分配(智能路由)技能坐席;在呼入摘機前自動識別主叫號碼(ANI),如果數據庫中存在該用戶的資料,就會自動在數據庫中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務坐席話務員,然后自動轉至該話務員坐席上,并在屏幕上彈出相應的客戶資料,這樣坐席對呼入客戶資料一目了然。
呼叫數據及用戶信息可同步隨呼叫轉移,首先接入的坐席人員可以把IVR收集的客戶按鍵信息和客戶信息(如姓名、事由、處理方法、時間等)同事轉交其他坐席人員。虛擬坐席,可將呼叫轉移到系統以外的業務人員或異地(如從廣州轉到北京)接聽受理。呼入服務并具有人工服務和語音留言功能,除了基本的語音提示功能,客戶可進行語音留言和人工服務,留言系統管理可以自動顯示留言數量,選擇放音、留言處理記錄。人工和自動語音還可以自動平滑切換,可根據指令進行自動語音服務和人工服務的互相轉換,收集的用戶各種信息在人工/自動互換中并不會丟失。
呼出服務具備智能外撥功能,坐席人員可設置呼出時段或系統運行底峰期自動撥出(實現呼入呼出切換),并可循環撥出;可進行呼出線路的設置。當呼叫撥通后可進行自動語音服務或人工服務,在呼出過程中坐席主管可對呼出狀態進行監測和管理。呼出服務中還可以設置對自動記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶主叫號碼在當坐席空閑時自動回叫此客戶。
五、客戶可與受理坐席、專家或班長坐席等實現多方同事通話。
六、傳真服務,可對傳真信息進行采編,接受客戶請求進行傳真回復或自動向客戶/網點發送傳真。
七、坐席錄音及管理。班長可對某個坐席進行通話錄音設置和非工作時間的呼叫錄音。
八、坐席監控管理,坐席上下班管理、忙閑狀態管理,班長坐席與話務員相互呼叫等。
九、統計報告,對來話量、應答量、放棄量、工作負荷量、TSR通話時長、登錄時長等的分類統計
十、計費系統,對電話呼叫的話費分類按坐席,項目,時間等自動計費并輸出。
十一、系統安全管理,系統管理員、用戶登錄權限管理,呼出權限設置,系統參數設置等。
十二、系統日志及幫助,報告系統日志、操作日志、安全日志。系統功能模塊介紹等幫助。
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