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    作為維系客戶關(guān)系、提供客戶服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)，已是提升客戶服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)管理成本的重要手段。國(guó)內(nèi)已經(jīng)誕生了很多大大小小規(guī)模的呼叫中心，應(yīng)用在各行各業(yè)的客戶服務(wù)或者是電話營(yíng)銷中。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的呼叫中心來說，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤規(guī)劃和總體的設(shè)計(jì)。
    隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理的問題都是復(fù)雜多樣的，也正是目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題，從技術(shù)層面來看，一般包括計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；非技術(shù)層面所涉及的坐席代表的人員管理，包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃等等。
    基礎(chǔ)設(shè)施管理維系
    1、專用交換機(jī)(PBX)與自動(dòng)呼叫分配(ACD)的整合，使ADC具備靈活的呼叫分流功能，負(fù)荷平衡，報(bào)表生成，自動(dòng)留言錄音，優(yōu)先等級(jí)劃分來處理來電，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分組、分層級(jí)別管理，為構(gòu)造專業(yè)的服務(wù)中心打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    2、應(yīng)用數(shù)據(jù)整合
    3、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，識(shí)別來電號(hào)碼、姓名和CTI功能，自動(dòng)獲取并實(shí)時(shí)顯示客戶信息。
    4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，包含了所有客戶資料，聯(lián)系歷史記錄。
    5、交互式語音應(yīng)答(IVR)及語音處理單元(VRU)，客戶可以通過IVR和VRU進(jìn)行所有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理。
    6、人員工作量、日程安排，根據(jù)人員的技能等級(jí)，采用自動(dòng)化工具合理安排工作量和日程。
    7、總體系統(tǒng)架構(gòu)，呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)該是開放、靈活的，能適合未來新技術(shù)的接口、實(shí)施。
    人力資源管理其實(shí)是很簡(jiǎn)單的，將原來幾個(gè)部門的工作內(nèi)融合在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，將與人相關(guān)的管理工作整合在一起，相互依撐、相互扶持、相互滲透，發(fā)揮更為突出的作用。呼叫中心在人力資源全面負(fù)責(zé)實(shí)施與呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)密切相關(guān)的管理工作，總體規(guī)劃方面包括了人力資源發(fā)展規(guī)則、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員保持與激勵(lì)規(guī)劃等。
    勞動(dòng)力資源配置管理，以現(xiàn)有資源來完成的工作量流程來平衡工作。確定被期望大道的工作量，與人力資源合理分配配合，在電話、服務(wù)代表、準(zhǔn)備工作時(shí)間安排簡(jiǎn)單化和任何的假定情景等各方面數(shù)據(jù)，都需要去決定在任何時(shí)期最適宜的客戶服務(wù)代表數(shù)量。
    在人員培訓(xùn)及發(fā)展方面應(yīng)當(dāng)制定一套完善的制度，在制度實(shí)施過程中幾時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，打造一個(gè)適合時(shí)代發(fā)展的呼叫中心。