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呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
    隨著社會經濟和科學技術的進步，市場競爭的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，客戶需求和客戶服務的不斷發展，對社會各行各業都提出了新的要求。
    對于一個企業而言，客戶服務質量的高低將是決定企業生存和發展的重要因素。同時，企業向客戶提供服務的種類越來越豐富，服務的規模和內容迅速增加，單純依靠增加人員，強調服務紀律已經不能滿足客戶服務的要求。建立客戶服務呼叫中心的目的就是利用先進的科技手段和管理方法，讓企業的客戶服務質最有一個質的飛躍，為企業帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，從而推動企業乃至整個社會的進步。
    呼叫中心主要其有以下幾方面的作用。
1、提高客戶的滿意度和忠誠度
    對于一個企業來說，如何將客戶與企業有機結合起來，建立暢通快捷的溝通渠道讓客戶經常感受到企業的關注，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務內容，這已成為企業在當今時代取得成功的一個重要因素。
    如果企業與客戶保持廣泛、密切的聯系，價格將不再是最主要的競爭手段，競爭者也很難破壞企業與客戶間的關系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會于次年您母親生日來臨之前提醒您:當您打電話給一家飯店的客房服務部時，他們可能以您的名字來向您問候。通過提供超過客戶期望的服務，可將企業極力爭取的客戶發展為忠實客戶，大家都知道，爭取新客戶的成本要遠遠超過保留老客戶。而且隨著客戶和企業間的來往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細明了。
2、降低服務成本，有效地管理資源
    客戶服務需要一個龐大的支持系統，從客戶服務的角度來講，所需要的資源包括:人力資源、數據資源、設備資源、通信線路資源。只有將先進的服務手段和這些系統緊密集成起來，才能實現高效的客戶服務。
    隨著CTI技術、Internet技術的飛速發展和融合，產生了由先進計算機系統集成的呼叫中心。這種系統極大地改善了企業與用戶接觸的廣度和深度，正在引發一場企業客戶服務方式的革命。
    同時，先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得企業對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統的完善可以極大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實現。
3、提高服務人員的工作效率
    呼叫中心客戶信息服務人員是呼叫中心的實際操作人員，通過他(她)們在企業與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業的認同很大程度就是體現在對呼叫中心客戶信息服務人員服務質量的認同上。
    在呼叫中心，呼叫中心客戶信息服務人員就是有著先進技術手段和良好技能的客戶服務代表。市場需要大批高素質的呼叫中心客戶信息服務人員，需要利用最先進的技術手段對他(她)們進行合理的培訓、組織，使其服務水平不斷提高。
4、保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源
    在現代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將客戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。
    當一個客戶呼叫進入呼叫中心，客戶信息服務人員可以通過及時訪問數據庫信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可以將客戶的誤解、抱怨轉化為另一項親切服務。在許多情況下，客戶信息服務人員通過向客戶介紹新增的服務項目和業務解決客戶的提問。而在許多服務過程中，如果客戶信息服務人員能夠輕松地訪問客戶的概況和業務記錄，那么客戶就可以獲得所需的信息，同時也將被推薦得到豐富的可選擇的服務項目。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動訪問客戶，為之提供有效服務，將會使得潛在的客戶得到挖掘。
5、為企業提供市場分析數據
    呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求，呼叫中心往往也是企業獲得或者補充客戶資料的重要來源，具體包括以下內容:客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、銀行賬號、使用貨幣、報價記錄、優惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發票寄往地、傭金碼、客戶類型等。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場數據加以統計分析，將對企業業務的開拓起到巨大的促進作用。這些珍貴的市場數據是每個企業夢寐以求的，也是呼叫中心在運營中不斷升值的原因之一。
    因此，很多企業已不再片面地討論呼叫中心是“成木中心”抑或“利潤中心”的問題，而是結合實際的需要，將呼叫中心定位于企業的“價值中心”。