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呼叫中心在企業中的應用價值
發布時間: 2022/06/09
即便是只有幾個座席的小呼叫中心的管理也并非是一件簡單的事，其難度并不亞于任何一個工廠，其管理涉及的方方面面可謂是“麻雀雖小，五臟俱全”。隨著呼叫中心的快速發展，現已經廣泛的應用于各行各業之中了，社會認可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創造的社會價值和經濟價值也越來越引人注目。
呼叫中心作為新一代的客服中心，其出現的目的是通過更為先進的技術手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通的、雙向的溝通服務，滿足日益增長的客戶服務需求，使企業在激烈的市場競爭中處于有利地位，為企業帶來更大的效益。
售后呼叫中心往往是免費為客戶服務的，呼叫中心在服務中提供的勞動和價值是無形的，無法獲得確切和可以計算的服務收入，So，呼叫中心在企業中通常都是不受重視的。但是，呼叫中心提供的售后服務并不是無償的，在銷售產品時，廠家已將售后服務成本計算到了銷售成本，我們稱之為產品服務溢價。因此，呼叫中心對此類型的服務收入可采取以計算產品服務溢價的方式，通過計算為客戶提供的服務給產品帶來的附加價值，從所提供的售后服務中獲得。在價格競爭激烈的市場中，售后服務的價值往往無法在產品的價格中體現，這一方面使得產品的服務品質降低，另一方面使企業對客戶服務中心的投入減少，要保證企業呼叫中心的生存和發展，客戶服務中心必須能夠展現出直接實現其服務價值的服務類型。
售前服務的價值與售后呼叫中心不同，售前服務的收入和成本可以按項目的進行核算。例如，企業營銷呼叫中心，我們可以準確地計算出此次呼出所產生的銷售機會，并可以根據企業的銷售歷史計算出銷售機會轉化真實銷售的比例，從而可以計算出企業此次營銷活動所產生的現實價值。
客戶服務中心作為企業客戶關系管理系統中的樞紐和執行者，在對改善企業的客戶關系中處于主導地位。提升呼叫中心在客戶關系管理系統中的地位需要做好以下幾方面的工作：
（1）加強客戶資料的整理收集工作，建立完整、及時更新的客戶信息數據庫；
（2）做好客戶行為分析工作，為企業的經營活動提供信息支持；
（3）利用客戶數據庫做好客戶個性化服務工作；
（4）利用客戶數據庫，對企業的研發部門、服務部門提供支持。
企業的經營活動是以獲利為目的的，提升呼叫中心對企業獲利能力的支持，是提升客戶服務中心地位的重要環節。呼叫中心對企業獲利能力的支持來自于以下幾個方面：
（1）將客戶服務中心財務獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務收入進行考核；
（2）通過市場調研，競爭對手分析等活動，加強企業對市場的把握，提高企業在競爭中的優勢；
（3）提高客戶服務中心對客戶服務的品質，使客戶愿意為此服務買單。
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