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    中國是全球食品藥品最大的消費國，工業化、城鎮化、市場化、國際化的快速推進，決定了我國在食品藥品安全領域正處于風險高發期；政府治理、矩陣型社會管理、社會管理和誠信體系不健全、教育消費和科技支撐不夠等多層面的現狀及特征，也決定了中國的食品藥品安全監管具有不同于發達國家的特色及復雜環境。
    食品藥品投訴舉報熱線呼叫中心的成立，對維護良好的食品藥品市場秩序，依法履行監管職責，切實保障公眾飲食用藥安全方面具有重要意義。該中心的成立，將進一步解決當前限制食品藥品監管投訴舉報發展的處理流程、法則、程序、標準不統一，投訴舉報渠道不暢通，投訴舉報信息不能共享，投訴舉報工作缺乏公平性、透明性，對違法行為缺乏震懾力等難點問題。
    為進一步加強食品藥品監管工作，提高監管水平和能力；確保不斷加大對侵犯知識產權和制售假冒偽劣食品藥品等違法行為的打擊力度，各省市(州)專門成立了食品藥品監督管理局投訴舉報中心。為規范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國家食品藥品監督管理局開通全國開通統一的食品藥品監督管理局投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。通過該系統，全天候24小時受理社會公眾有關食品藥品安全問題的投訴和舉報，實時解答公眾的有關咨詢。
    12331投訴舉報服務熱線呼叫中心系統將按照統一服務內容、統一服務標準和流程的原則進行設計規劃；通過本系統的建設，將實現市(州)食品藥品監管部門12331投訴舉報中心對國內外投訴舉報信息的統一受理、統一工作流、統一信息流、統一數據標準、統一接口，從而構建了全國橫向聯通、縱向聯動、集散一體的食品藥品投訴舉報體系。
建立12331服務熱線的意義：
   提供一站式服務形象
   通過服務熱線將政府內分屬各職能部門為市民提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決市民所有問題的目標，進一步提升政府部門的社會形象。
   最大限度提高市民滿意度
   同時12331服務熱線提供多種與市民溝通的渠道，使市民擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣更符合當前的政務公開潮流。
   極大降低服務總體擁有成本（TCO）
   從人員角度上講，12331服務熱線可以集中優秀服務代表提供所有服務，而以前的各自為政的系統每套系統均需有自己的工作人員，12331服務熱線的集中系統帶來的投資節省是顯而易見的。
從管理上講，12331服務熱線集中了以往服務的各種資源的充分利用，不僅是看的見的投資的節省，花費的減少，更重要的是將以前分散的管理集中起來，更加高效有序的管理帶來的效益非常顯著。
   提高工作效率
   政府利用12331服務熱線向市民提供政策公開查詢、咨詢、投訴和建議、舉報等功能。這種自動靈活的客戶服務系統可以將工作人員從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜的業務，提高了工作效率和服務質量。
   提升市民對食品安全的信心
   通過建立專業的服務熱線，對各類案件線索實現快速受理、辦理，并及時回復和公布案件處理結果，有助于健全一套可靠的食品藥品監督體系，重塑市民對食品安全的信心。