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    水、電、煤氣的供應(yīng)與人們的日常生產(chǎn)、生活緊密相關(guān)，工作效率、服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，如何保障自來(lái)水的正常供應(yīng)，及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況及時(shí)有效地處理是供水企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，城市的發(fā)展速度越來(lái)越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發(fā)事件隨著用水人口的增加而同步增加，處理不及時(shí)將會(huì)影響社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，也對(duì)水務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處理效率提出了更高的要求；同時(shí)隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，人們漸漸對(duì)各種各樣信息需求越來(lái)越高。
    目前，各自來(lái)水公司每天都要面對(duì)大量市民的咨詢、投訴、報(bào)修等，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成，水務(wù)企業(yè)原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無(wú)語(yǔ)音排隊(duì)功能，無(wú)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)服務(wù)平臺(tái)，信息無(wú)法共享，業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，不能對(duì)客戶歷史資料進(jìn)行跟蹤。同時(shí)由于部門的業(yè)務(wù)電話分散，給用戶帶來(lái)諸多不便，如何為客戶提供"一個(gè)電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)便成了最急待解決的課題。為提高服務(wù)質(zhì)量，解決群眾的實(shí)際需求間題，水務(wù)企業(yè)迫切需要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷服務(wù)理念，建立呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決這一系列服務(wù)問(wèn)題。因此，公司希望通過(guò)建立24 小時(shí)的服務(wù)熱線系統(tǒng)，提供“來(lái)電來(lái)信來(lái)訪”三來(lái)服務(wù)，為市民提供咨詢、投訴、報(bào)修、舉報(bào)、水費(fèi)催收、停水通知等服務(wù)，因此，呼叫中心無(wú)疑成了水務(wù)公司的最好選擇，在公司與客戶之間架起連接的橋梁，極大地提高客戶的滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。現(xiàn)代化的企業(yè)呼叫中心不僅可以在對(duì)客戶服務(wù)方面發(fā)揮作用，同時(shí)也在營(yíng)銷、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。呼叫中心建設(shè)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心系統(tǒng)將電話、通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
    水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)完善的客戶服務(wù)管理平臺(tái)，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的處理起到了跟蹤和監(jiān)督的作用，其服務(wù)功能得到大大加強(qiáng)，該系統(tǒng)的建立集中體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將為供水企業(yè)樹立起公開、透明、高效、規(guī)范的供水服務(wù)新形象發(fā)揮重要作用。