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呼叫中心的作用

發布時間: 2019/08/01

    呼叫中心是利用計算機技術和現代通信技術，由公司業務代表或者一組座席集中進行來話處理和呼出與用戶聯系的一個平臺。
    部分企業對呼叫中心的認識還處在初級階段，認為呼叫中心就是成本中心，需要投入大量的人力物力資源。呼叫中心還是利潤中心，為企業對客戶的服務中心的，可以為企業樹立品牌形象。通過呼叫中心平臺也可以構建一個與客戶親密聯系的一座橋梁。
    呼叫中心的作用有下面幾點。每一個呼叫都意味著是一個重要的機會。
呼叫中心的作用
    1、建設呼叫中心有助于提供企業的工作效率。
   呼叫中心能自動識別來話者信息，對數據庫中沒有的來話者的信息進行自動存儲或者來話彈窗，有限減少了話務員了解客戶的時間；并且呼叫中心能在第一時間內將來話轉接到正確的話務員分機上，有效提高了工作效率。
   2、降低成本開支
   通過呼叫中心能有效減少通話時間，降低網絡費用，減少開支。
   3、提供個性化服務，提高客戶忠誠度。
   企業要提高客戶忠誠度，不僅僅是要讓客戶滿意，現代的服務理念是感動客戶，企業可以通過呼叫中心系統對客戶的了解表示一定的客戶關懷，例如，客戶生日的時候表示祝福，或者與客戶完成交易的時候，附上小禮物，讓客戶感覺自己享受的服務是獨特的，從而讓客戶更忠誠與企業。
   4、選擇合適的資源
   根據員工的技能熟悉范圍以及程度結合來話者的需要，根據不同的工作地點、工作時間，選擇最適合的話務員。
   5、提高服務質量
   呼叫中心是企業提升服務的有利武器。呼叫中心技術的應用大大提高了服務質量。ACD排隊機有效改善了客戶接通率；自動語音應答技術的應用為客戶提供了7×24小時的不間斷的熱情服務。由于電話處理的速度有所提高，也減少了用戶在線等候的時間。
    6、留住客戶
    通過呼叫中心適時對客戶表示一定的客戶關懷，并獎勵老客戶，找出客戶的需要滿足他們的需要，從而提高服務水平。客戶滿意度提高了，客戶自然就留下來了。
   7、構建新的服務體系，發現新機遇。
   企業間的激烈競爭猶如逆水行舟，不進則退。如何在市場中占有一席之地，這就需要企業不斷創新。呼叫中心可以實現一站式服務，成為公司對外統一的服務窗口，公司各個部門都可以通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務客戶，從而形成一個全新的服務體系。同時呼叫中心系統可以對客戶信息進行分類分析，形成客觀的報表或者圖形，便于從中發現新的商機。