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物流行業(yè)呼叫中心提供的服務
發(fā)布時間: 2019/08/01
呼叫中心作為一個信息流的控制工具，對于整合與優(yōu)化企業(yè)的渠道有重要的作用。物流企業(yè)通過建設呼叫中心，可以重新整合銷售渠道、優(yōu)化銷售模式，建立一個全面的客戶服務模式。呼叫中心在物流企業(yè)中的應用，既可以稱為產(chǎn)品銷售中心，客戶服務中心等，并針對物流行業(yè)的特制幫助企業(yè)制定服務流程，開展服務工作。物流行業(yè)呼叫中心可以提供哪些服務呢？
1、業(yè)務咨詢
物流呼叫中心為客戶提供了一個咨詢?nèi)肟冢诮⑽锪鳂I(yè)務流程的同時，物流業(yè)務的相關知識，和企業(yè)產(chǎn)品的服務知識都列入了問題庫了，當客戶來電咨詢時，話務員可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。通過咨詢服務窗口來引導客戶進一步使用公司的產(chǎn)品和服務，挖掘目標客戶，樹立公司形象。
2、業(yè)務受理
話務員可以受理上門取發(fā)貨送服務。代寫業(yè)務申請單，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關要求等進行預約單填寫，并提交給相關負責人。
4、接收客戶投訴
由坐席人員代理客戶的投訴。客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工坐席、郵件等方式對公司工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和建議；并提交給相關工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結果，將結果及時反饋給客戶。
5、客戶關懷
根據(jù)客戶資料信息對所有客戶進行分級管理，列出重點服務對象，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、項目推薦等，其他員工可通過人工電話、郵件等方式全方位的為客戶提供多樣話、個性化的客戶關懷服務。并及時詢問客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，及時掌握客戶的各種需求，從而達到留住老用戶，吸引目標客戶的目的。
6、人工坐席服務
在話務員摘機之前，系統(tǒng)自動播放話務員工號，為客戶提供業(yè)務咨詢、受理、投訴、建議等服務。呼叫系統(tǒng)提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關懷，提高客戶服務滿意度。
7、呼叫排隊
呼叫中心系統(tǒng)對每個呼入電話設置應答流程，呼叫中心接受各種業(yè)務受理。系統(tǒng)會根據(jù)客戶按鍵功能確定客戶呼叫的最終目的，呼叫即接通指定話務員的坐席，系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進入優(yōu)先處理的隊列，保證每次呼入都能夠及時、準確地接通到目的地服務人員。
8、傳真服務
系統(tǒng)可以自動給客戶發(fā)傳真、自動接收客戶傳真。用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要打印機和傳真機來處理，節(jié)省了紙張和時間成本。
物流呼叫中心為客戶提供了一個咨詢?nèi)肟冢诮⑽锪鳂I(yè)務流程的同時，物流業(yè)務的相關知識，和企業(yè)產(chǎn)品的服務知識都列入了問題庫了，當客戶來電咨詢時，話務員可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。通過咨詢服務窗口來引導客戶進一步使用公司的產(chǎn)品和服務，挖掘目標客戶，樹立公司形象。
2、業(yè)務受理
話務員可以受理上門取發(fā)貨送服務。代寫業(yè)務申請單，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關要求等進行預約單填寫，并提交給相關負責人。
4、接收客戶投訴
由坐席人員代理客戶的投訴。客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工坐席、郵件等方式對公司工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和建議；并提交給相關工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結果，將結果及時反饋給客戶。
5、客戶關懷
根據(jù)客戶資料信息對所有客戶進行分級管理，列出重點服務對象，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、項目推薦等，其他員工可通過人工電話、郵件等方式全方位的為客戶提供多樣話、個性化的客戶關懷服務。并及時詢問客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，及時掌握客戶的各種需求，從而達到留住老用戶，吸引目標客戶的目的。
6、人工坐席服務
在話務員摘機之前，系統(tǒng)自動播放話務員工號，為客戶提供業(yè)務咨詢、受理、投訴、建議等服務。呼叫系統(tǒng)提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關懷，提高客戶服務滿意度。
7、呼叫排隊
呼叫中心系統(tǒng)對每個呼入電話設置應答流程，呼叫中心接受各種業(yè)務受理。系統(tǒng)會根據(jù)客戶按鍵功能確定客戶呼叫的最終目的，呼叫即接通指定話務員的坐席，系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進入優(yōu)先處理的隊列，保證每次呼入都能夠及時、準確地接通到目的地服務人員。
8、傳真服務
系統(tǒng)可以自動給客戶發(fā)傳真、自動接收客戶傳真。用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要打印機和傳真機來處理，節(jié)省了紙張和時間成本。
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